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酒店前臺升級:開源節流、留存拉新

2015-07-06

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酒店收益經理們和行銷總監們常常因變幻莫測的分銷管道而頭疼(特別是線上管道),卻忽略了自有的強有力的收益來源——前臺。

當酒店哭喊著獲客成本不斷上升時,不妨回頭看看自家前臺團隊,給他們做一些培訓,將他們變成開源節流、留存拉新的部門。

以下是幾個例子:


前臺團隊可降低分銷成本

1. 避免將線下的客人來電轉接到品牌(或協力廠商)呼叫中心

無論酒店使用的是品牌的總呼叫中心,或是協力廠商呼叫中心,一般來說每一個單都需要付一筆手續費或傭金。雖然很多經理會說:我們只是讓前臺在忙不過來的時候才把客人電話轉到呼叫中心。但事實上,有些前臺員工在沒必要的時候也照樣轉電話。

酒店管理者應該讓前臺員工意識到,他們每接一個客人電話,就是為酒店省一筆錢。酒店也可以考慮適當地給他們一些獎勵。

如果是直接到店前臺預訂也是同樣的機會,而且一般情況下轉化率會比電話預訂更高。


2. 如果客人打電話是為了確認OTA上的價格與酒店是否一致,前臺應鼓勵他們直接預訂

有時會接到客人電話說,只是想確認一下價格,是不是跟某某網站上一樣?而很多前臺員工會直接報個價格,然後就沒了。

其實這個時候,只是簡單一句:“我直接幫您預訂好嗎?”說不定就拿下這個訂單了。


3. 提供回住預訂

前臺員工應該是最熟悉老客戶的團隊。對於經常來住的熟客,訓練你的前臺員工給他們提供預訂或優惠。這不僅為酒店降低了分銷的成本,還能保證不會冷待了酒店的忠誠客戶。


前臺團隊可提高酒店收益

1. 對打電話來詢問現場情況的客人進行轉化

有些客人會堅持與酒店的人聯繫,希望獲得真實、即時的酒店資訊。

酒店應對前臺員工進行培訓,使其能辨認出其中的轉化、獲得長期客戶的機會。


2. 抓住直接前臺預訂的散客或換酒店的客人

很多無預訂的散客會直接到前臺問房價,而很多前臺員工會直接告知酒店最低價。建議可以給客人提供多個房型價格,如果可以的話,甚至可以帶他們看一下房間情況。

另外還有一些客人可能不喜歡當前的酒店,想換一間。常見於長住的酒店或度假村。這種情況更需要給他們提供多種房型參考,以及每種房型的位置及可看到風景。


3. 為客人辦理入住時提供升級機會

現在很多客人會提前預訂好酒店。對於酒店來說,創收的其中一個機會在為客人辦理入住的時候。比如,前臺員工可告知預訂了標準房的客人,只需要付多XX元即可升級到豪華海景房。當然,前提是這個差價不會太高,能夠在客人的接受範圍內,而升級後能享受到的服務能夠吸引他們。


4. 為酒店銷售部尋找銷售機會

當客人到達酒店時,前臺員工應該與其溝通、建立融洽的關係。如果遇上來發展新業務區的公司負責人,則可禮貌地詢問一下負責差旅預訂的人的聯繫方式,然後轉交給銷售部跟進。


5. 接受非工作時段的問詢(特別是會議、團隊等)

有些會議或團隊的負責人可能是在下班後才打電話到酒店問價格,甚至直接到店問詢。這個時間如果沒有銷售團隊在場,前臺員工就是酒店的銷售人員——表達對團隊的歡迎、留下聯繫方式以及會議的基本情況,然後再交由銷售人員跟進。


(原文出處:Doug Kennedy, Front-desk Staff as a Distribution Channel, 2015.6, HotelNewsNow.com)