知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

輿情分析與酒店收益管理

2014-04-16

分享到:

一家酒店的社會聲譽如何,很大程度上會影響到客戶是否願意預訂。隨著社交網路的廣泛使用,酒店如今也將社交網路上能收集到的資訊納入到收益管理策略中。本文中,酒店服務組織Magnuson Worldwide的CEO Tom Magnuson針對輿情分析與收效管理如何關聯發表了意見。


“我們正努力研究哪些資料能夠更好地支撐一個出色的價格策略。利用評論資料也將是我們未來收益管理策略的重要依靠。”


酒店收益管理其實還沒有達到其他行業如零售業的量化程度,而輿情分析卻能為酒店收益管理者提供一個判斷標準。Magnuson說道:“其實酒店收益管理並沒有可證明的科學理論根據,公共關係同樣也沒有。很大程度上其實還是受個人特定行為決定而影響、引導的。最優策略其實相當簡單。”


Magnuson Worldwide從上百個評論網站收集整合旗下酒店的評論內容,並從0至5打個總分,然後再對評分進行分析、分解,轉為百分制。


酒店通過對社交內容的分析來瞭解客人對酒店、房價的看法。Magnuson建議酒店應關注輿情分析,考慮如何應對,從而做出相應的定價策略。而酒店能從中獲取至少10%的獎勵。


輿情分析同樣對品牌塑造具有促進作用。對於在社交網站得分65分以上的酒店,Magnuson Worldwide將獎勵10%的品牌費用回扣,75分以上的能得到15%回扣。這樣一來則給旗下酒店帶來了一種良性迴圈:酒店通過更好的服務及設施康樂來提高得分,從而得到集團(管理公司)的獎勵,而這些獎勵又能成為酒店提高客戶滿意度的投資基金。


輿情分析同時也幫助酒店看清什麼才是真正重要的、真正該關注的。

一般來說我們可以看到的大量社交內容就是評論內容。有時你跟蹤社交評論情況時可能會覺得很沮喪,哦天啊,我的Twitter策略該怎麼做?我是不是該找個社交媒體經理?其實這些都不是重點。如果酒店能將注意力轉到研究“客人是怎麼看我們酒店服務的?”、“我們怎麼才能做得更好?”,酒店將能得到更好的發展。說到底,酒店本身品質與服務的提升才是核心所在。


(原文出處:Adam Leposa, Revenue Management Pricing Out Social, 2014.03, Hotelmanagement.net)