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比起ROI,酒店更應該追求ROE!

2014-12-16

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眾所周知,對於任何投資,其投資回報率(ROI = Return on Investment)是可預測的,但如今是一個得用戶體驗者得天下的時代,酒店更應該追求用戶體驗獲得的回報(Return on Experience)。

 

用戶體驗可以多方面地推動酒店發展。例如,難忘愉快的住宿體驗不僅能贏得酒店住客的忠誠信任,贏得回頭客,還會形成良好的口碑為酒店引來更多客戶。如果遇上網路控、社交媒體控的客戶,他們對酒店的線上評論可是能影響潛在客戶是否選擇酒店的決定。

 

投資回報率與用戶體驗獲得的回報之間的區別

假設,某酒店為每個客房都添置一台55英寸的數位電視。這是一筆不小的投資,酒店肯定希望能儘快收回成本。

那麼,問題來了,如果電視接收到的都是講方言的地方台,或者播放的節目內容根本不符合酒店住客的喜好,這樣的投資還有意義嗎?基本不用期待會獲得投資回報率了,因為數位電視對客戶來說一點意義也沒有。

但是,如果酒店從用戶體驗獲得的回報的角度考慮添置數位電視的問題,得到的結果則會完全不同。住客抵達酒店之前,詢問他們的興趣愛好、愛看的電影類型,然後在客房的電視旁邊放上客戶可能會喜愛的DVD影片,這一貼心的服務能提升客戶的住店體驗,說不定客戶一高興將喜悅分享到朋友圈或離店後給個線上好評,形成良好的口碑。

 

讓客戶印象最深刻的,往往是酒店的個性化服務,或是酒店客戶服務中的細微之事。每個酒店都應該找到自己的獨特之處,並將之展現在酒店官網、酒店的社交媒體主頁等等客戶可能接觸的管道上。客戶需要的是感受到關心、體諒、認可與讚賞,酒店若能針對客戶的不同需求提供個性化服務,還需要擔心客戶會對酒店不滿嗎?

 

追求用戶體驗,真正做到為每位元客戶提供個性化的需求,酒店或許還有很長一段路要走。但除了滿足客戶需求之外,酒店同樣需要為客戶創造難忘的住店體驗,除了讓每位元住店的客戶度過愉快的假期之外,更重要的是培養酒店的忠誠客戶。

 

 

Source: Hotels Should Focus on ROE Instead of ROI, 2014.10, hotelogix.com