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酒店行銷的悖論

2013-10-24

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      您當真覺著您的酒店網站能從競爭者中脫穎而出?

      幾十年來,酒店的線上行銷和線下行銷都遵循同一種模式與方法,那就是展示酒店住宿環境和位置的美圖,再搭配上充滿創意的內容、合理的價格,吸引潛在客戶,偶爾也會推出真正獨具匠心的服務。“圖片勝千言”確實是吸引客戶的一個好計策,但是,這種一致的觀念真的讓你在競爭中脫穎而出了嗎?


       酒店的室內設計真的是酒店的最大賣點嗎?

      人們對決策過程中的情感作用做了許多調查,儘管我們更願意相信我們的決定純粹是基於理性分析而做出的,然而,心理學分析卻給了我們相反的結果。神經學研究表明情緒確實是決策過程中的一個內在組成部分。行銷運用消費者行為的情緒影響作用早已建立“強調產品帶來的好處,而非產品特點”的黃金法則。

     人們購買產品或服務,首先是因為它帶來的好處,特點只起次要作用。管家選擇渦輪真空吸塵器不是因其令人印象深刻的新科技,而是因為它有助於保持房間清潔,把工作做得更好、更快,最終使他/她的來客更快樂。

      酒店已經掌握廣告的藝術特點,但帶來什麼好處?豪華的圖片下面的一些頂級內容可能會有一個好的第一印象,但是它們也創造了一種情感連接嗎?


      “產品類型酒店”的本質是熱情和服務

       當你想到一個好主人,你會想到他/她的一些特徵,細心、溫暖、優雅、一個輕鬆愉快的氛圍、慷慨、平易近人,而且你知道自己會被照顧得很好,總之,你會充滿期待,一心只想過去。你該如何讓你的潛在客戶覺得你的酒店確實是一個值得去的好地方?

      此外,最近的市場研究表明,酒店客戶不再滿足酒店只提供良好的氛圍和美食,他們也尋求一種體驗。請問您的行銷如何應對這些期待呢?你怎麼才能真正傳達酒店的獨特氛圍,熱情好客,以及精彩體驗的承諾?


     人人都喜歡讀好故事

     現在,我們生活在資訊爆炸的時代,每個人都知道你的品牌,你的酒店,和它背後的公司。隨著每一天每一分鐘的資訊氾濫,人們不得不設立更高的刺激標準,讓事情被關注,創造一個持久的印象。

      還有,好故事可以吸引我們的注意力,讓我們停住剛剛的閱讀,不轉入下一個主題。為什麼呢?因為故事是人們之間成功溝通的基礎。好故事,可以吸引讀者的注意力,讓讀者沉浸其中,提高讀者求知欲,說服讀者。甚至,遇到難忘的好故事,我們會主動和別人分享,這也是為什麼Trip Advisor會如此成功的原因。沒錯,人們訪問網站,以確定是否有合適他們的酒店,但他們也會搜索有趣故事和關於酒店的評論。如果Trip Advisor上只有客人評級沒有“故事”,或許它不會像今天這麼受歡迎。關於酒店人員和服務的好故事也是酒店繁榮發展的關鍵。

    

     什麼樣的好故事呢?

     這正是你發揮創造力的地方。圍繞你的招聘菜及它的發明人的編一個故事,談論你為奧運會培訓的服務員,或是寫酒店門口那顆古老大樹見證來來往往的顧客的故事。也許有客戶在你的酒店成交過一筆大生意,也許某個大明星成名前在酒店工作過。你可以分享一些趣聞軼事或幽默的經驗,寫作文體不限,故事吸引力強就行。其實,這些故事能起到另一個無價的效果–一個好故事會引發讀者的想像。就像是一本好書,它能激發讀者加入他們個人的獨特思想和觀點,讓故事更有說服力。這給你創造了大好的就會。故事不僅有助於提高潛在客人的好奇和期待,還有利於在客戶入住之前就和他們建立關係。它會讓你從競爭者中脫穎而出。


(英文原文出處: Bärbel Pfeiffer, The Paradox of Hotel Marketing, 2013.10, ehotelier.com)