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旅遊移動化:酒店服務vs客戶需求

2014-11-05

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順應資料化和移動化的行業發展,適當滿足客戶需求和期待是酒店經營中必須解決的問題。在關於移動旅遊產業的研究裡,EyeforTravel深入分析行業主要投資方向,同時以2萬旅客為調查物件探究客戶行為及需求。酒店與客戶在移動領域優先考慮的四個因素皆大同小異,只是重要程度有所區別,如下圖所示:

該報告進一步剖析旅客四大優先移動需求及其對酒店的影響。

 

優先考慮因素一:目的地信息

酒店和旅客將目的地資訊同列為移動行銷與消費的首個考慮因素。雙方在此問題上不謀而合。

超過50%受訪者表示會在旅行前使用自身設備查找目的地資訊,尤其是來自金磚四國(巴西、俄羅斯、印度和中國)的旅客,有47%對此服務有強烈的需求。地圖、活動和交通指引對旅客很有作用。

不少酒店正在構建目的地專題手機網站以滿足該需求,同時擴大客房預訂範圍。

 

優先考慮因素二:高品質內容勝過優惠折扣

點評展示可以影響酒店的行銷效果。酒店將優惠折扣的推送列為移動服務的第二大優先因素,而客戶卻更看重與旅遊目的地相關的評論內容。旅客希望擁有一個平臺流覽其他旅客的點評及攻略,如TripAdvisor。這對酒店整頓內容行銷策略有參考作用。

 

優先考慮因素三:跨平臺計畫旅遊

對旅客而言,跨設備組織和管理旅行計畫位元列移動服務需求的第三位元。超過57%受訪者青睞旅遊計畫在不同設備的同步更新,接近44%強烈表示會通過多個平臺搜索旅遊相關資訊。然而,只有1/3酒店重視這個需求並做出相關應對措施。舉個例子,42.2%客戶喜歡通過手機辦理入住登記手續,而目前提供此類服務的酒店僅占8.6%。

 

優先考慮因素四:優惠折扣的推送

調查顯示,樂意接收酒店的優惠或促銷推送的旅客占比高於40%,其中有63%來自金磚四國。旅客同樣願意訂購店內的增值服務。超過一半的客戶使用移動設備預訂酒店的SPA產品或其他活動,40.6%則用於挑選各類客房服務。


(英文原文出處: Hotel Brand vs Consumer: 4 Priorities But are You on the Same Page? ;  2014. 10;  eyefortravel.com