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解析酒店住客利用TripAdvisor查看客戶評論的行為

2014-02-14

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據PhoCusWright(全球旅遊業的權威研究機構)的調查顯示,半數以上的旅遊者最終決定預定某家酒店之前會在網上搜索、查看與該家酒店有關的相關評論。


調查結果還顯示,接受調查的旅遊者經常訪問TripAdvisor 查看評論,其中29%的旅遊者每月訪問幾次TripAdvisor, 12%至少每週一次,26%常常每週幾次。總體來說,每月幾次或多次通過TripAdvisor查看評論的旅遊者高達67%。


80%旅遊者表示TripAdvisor使他們對自己的旅遊決定更有信心,有利於他們獲得更好的旅遊體驗。接受調查的旅遊者中,90%表示酒店品質對整個旅遊體驗至關重要,但是,除了住宿條件,旅遊者還會查看其他有關旅遊的評論:77%的用戶,預定酒店時,查看TripAdvisor評論;50%的用戶,預定餐廳時,查看TripAdvisor評論;44%的用戶,選擇景點時,查看TripAdvisor評論。


調查還發現一些有趣的現象,比如旅遊者為什麼寫旅遊評論,他們制定旅遊計畫時如何考慮他人的評論,以及酒店對這些評論的反應。


TripAdvisor行銷總監Barbara Messing說:“無可否認,客戶評 論是旅遊計畫制定過程中強有力的影響因素,也是旅遊體驗中重要的一部分。PhoCusWright的這項調查結果證明了客戶評論的重要地位,揭示了客戶評 論對酒店業務的影響力,同時說明了我們的世界越來越社會化、透明化。不僅旅遊者查看評論,酒店對其也十分重視。”


1. 客戶評論不容小覷
      87%的用戶表示,酒店對差評的合理回復可以改善他們對酒店的印象。

70%的用戶表示,酒店對差評的打擊/狡辯只會讓他們對酒店更加反感。

62%的用戶表示,相比對客戶評論置之不理的酒店,他們更願意選擇回復客戶評論的酒店。


2. 評論數量是否越多越好?

80%的旅遊者表示,在TripAdvisor網站搜索酒店時,選擇某家酒店前,他們至少查看6-12條關於該家酒店的評論才做決定,他們對近期的評論更感興趣,因為近期評論更能反映酒店的近況。

20%的旅遊者表示,在TripAdvisor網站搜索餐廳或景點時,做出選擇前,他們會查看11條相關評論,甚至更多。


3. 旅遊者如何使用客戶評論?

半數以上(53%)的旅遊者不會選擇客戶評論數量為零的酒店,可見客戶評論何其重要!那麼,旅遊者看到評論,又是如何理解的?調查發現,他們比較看重其他住客上傳的相關照片、TripAdvisor網站本身對酒店的評價等等,但是,過於完美的好評通常會被忽視。

73%的用戶表示,查看他人上傳的照片可以幫助他們做出更好的選擇。

65%的用戶表示,他們傾向於選擇獲得獲得TripAdvisor認可的酒店。
      64%的用戶表示,他們不會查看過於完美的好評。

客戶評論不僅對酒店非常重要,對餐廳也是如此。此次調查顯示,31%的用戶不會選擇客戶評論數量為零的餐廳。


4. 旅遊者為何寫下評論?

大部分給出評論的旅遊者的出發點都是好的,74%的用戶表示他們喜歡與他人分享有用資訊,70%用戶表示他們喜歡與他們分享自己旅行中的美好體驗。


5. 酒店元搜索服務幫助旅遊者節省時間,找到符合預算的酒店

問及人們對TripAdvisor最近推出的元搜索服務(該服務允許消費者對TripAdvisor網站的大量酒店進行搜索)的看法時,51%的用戶表示該功能節省了他們規劃旅遊計畫的時間,另一方面,52%的用戶表示該功能幫助他們找到符合自己預算的酒店。


6. 全球用戶分析

● 義大利旅遊者是全球最喜歡在TripAdvior上查看餐廳評論的用戶。選擇餐廳時,75%的義大利用戶“鍾情於”或常常參考TripAdvisor上的評論,西班牙(60%),英國(53%)和美國(46%)用戶緊跟其後。

● 印度旅遊者基本不會選擇TripAdvisor上客戶評論數量為零的酒店。

● 旅遊者表示他們更關注與搜索時間相近的評論(無論好評或是差評),只有這樣,它們才能瞭解酒店的最新近況。只有俄羅斯和日本兩國的消費者為全面瞭解酒店資訊,會大量翻閱相關的客戶評論(通常會看幾頁)。

● 西班牙的旅遊者查看的評論條數是最多的,34%的用戶至少查看11條相關評論。

● 69%的巴西旅遊者傾向於選擇對客戶評論有過回復的酒店,這一比例遠高於其他國家。

● 選擇酒店、餐廳、景點時,45%的澳大利亞旅遊者通常查看6-12條相關評論;制定旅行計畫時,24%的旅遊者會查看13-20條相關評論。


“全球來看,旅遊者喜歡查看酒店相關的照片,喜歡“口碑”好的酒店,喜歡查看最近關於酒店、餐廳、景點的評論,因為這樣可以幫助他們瞭解最新資 訊。”Messing補充道,“這樣一來,酒店不僅可以管理線上聲譽,還能更好地與老客戶和潛在客戶溝通,其好處顯而易見,酒店對線上評論投入越多,獲得 預定的機會也就越大。”


 (原文出處:Hotel Guests Read 6-12 Reviews before Booking, says new TripAdvisor Survey, 2014.02, hotelmarketing.com)