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酒店線上評論回復10問

2016-04-14

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一、線上評論有多重要?

1、94%旅行者會看線上評論

2、近九成旅行者表示線上評論對他們選擇酒店很重要

3、3/4旅行者表示不會訂差評酒店

4、如果酒店房價一樣,旅行者選擇好評酒店的可能性要高2-8倍


二、酒店回不回復評論重要嗎?

1、近九成旅行者表示如果酒店對差評有恰當的回復,會彌補他們對酒店的感觀

2、69%旅行者表示如果酒店就差評所指內容進行有針對性的恰當回復,他們甚至能忽略此差評

3、回復半數以上評論的酒店,平均入住率會高出6.7%


三、酒店回復評論是為了什麼?

1、降低差評對其他旅行者的影響

2、贏得互聯網用戶,讓他們覺得這家酒店很重視客戶的意見

3、贏得粉絲,將新客變老客,老客再帶新客


四、酒店回復評論有什麼禁區?

1、複製粘貼

2、答非所指

3、推卸責任

4、拼命解釋,沒有解決方案


五、應該多久查看/回復一次評論?

最好是一天1-2次查看,這樣能及時發現並回復評論。


六、誰來回復評論?

對於客戶來說,當然更願意看到GM或者其他名頭比較大的酒店負責人來回答他們的評論。但是如果他們很忙,還是把事情交給其他同事比較好,畢竟回復的速度也很重要。


七、評論太多,先回復哪一個?

一般來說,把所有評論都回復了是最好的,但如果評論實在太多,先挑這些回復:

1、評分低,且有具體指明問題所在

2、會影響酒店名聲的評論(如指責酒店欺騙、誤導、床單不乾淨等)

3、客戶花了很多心思寫的長評


八、回復評論時不應該寫什麼?

1、不要回復攻擊性言論。回復評論時,你代表的是整個酒店,而不是你個人。

2、不要回復懷疑性言論。不要質疑客戶的抱怨是否真實,這很容易更引起怒氣。

3、不要轉移話題。

4、不要過多道歉。一次措辭清晰的道歉已經足夠。

5、不要公開提供補償,以防其他人會利用這點來佔便宜。

6、不要長篇大論的解釋。跟客戶說明酒店會怎麼改善,而不是解釋為什麼會發生這種事。


九、一般情況該怎麼回復線上評論?



十、各種評論該怎麼回復?


(原文出處:How to Respond to Online Reviews – A Practical Guide for Hotels, 2016.4, Olery.com)