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酒店奢華不止是高大上

2014-08-21

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現在的遊客要體驗奢華太容易了,動動手指上網,不到五分鐘就能訂到一家四五星海邊酒店,還是高端品牌,價格也不算太貴。同樣,也可以訂個遊輪、度假村等等。

酒店行業在不知不覺中影響了遊客,“奢華”對於他們的影響、對於他們對酒店品牌選擇的偏好也不再像以前一樣。不過,現在的“奢華”還是以前的“奢華”嗎?


奢華是什麼?

是我們已得到的?還是我們想得到的?是讓我們感到開心的?還是讓我們感受自我的?是滿足自我認知的需求?還是被他們認可的需要?……這很難有定論,畢竟一千個人有一千個哈姆雷特。

客戶體驗策略專家Brett認為,奢華即是能讓人獲得自我滿足的體驗,它是一種需求,與一個人的經歷相關,比如說確定性的需求、多變的需求、社交的需求等等。奢華,要能滿足一個人的成長、豐富、幸福的需求。奢華更多是一種它所激發的內在情感價值,而不是有形的死物。

因此,對於酒店來說,與其打造各種高大上的表面,倒不如把心思放到與客人建立情感聯繫,讓他們在入住期間獲得美好經歷與體驗。提升住店體驗的價值會使客人感受到奢華感及幸福感。


建議:

四五星級奢華酒店或品牌只獲得一星的體驗評價,這種情況並不少見,有可能是因為酒店在某種程度上太過於依賴他們已得的榮耀——品牌、星級、聲譽、高大上的硬體設施等等。

酒店不能忽視無形的“體驗”,這些體驗能夠影響到酒店的奢華價值及其影響力,從而影響到酒店與客人之間的關係。酒店可從以下幾方面著手:

1.      重視預測客人到店後需求,而不僅是如何對外提供產品。對於客人來說,即使住進最豪華的酒店,也有可能因為酒店的設計冷冰冰、服務不夠人性化而無法產生情感共鳴。

2.      創造多個主題的酒店體驗,將酒店想讓客人體驗的情感灌輸其中。如隱世之樂、自然之樂、天倫之樂等等。

3.      從經營文化出發,尋求與客人旅程需求共鳴。瞭解客人旅行前、旅行中、旅行後,酒店在什麼地方打動他們、如何獲取更多更好的打動客人的機會。

4.      從公司文化出發,明確職責及期望值,爭取從各方各面與客人進行積極正面的情感溝通。酒店就像一個管弦樂團,只有指揮得好、所有人都發揮得好,才能為聽眾帶來一場奇妙的交響樂。

5.      培養經營、服務直覺,自然(而不是刻意)地關懷客人需求,從而創造天衣無縫的客戶體驗。

6.      多主動、多傾聽、多誠心與客人溝通。


如果酒店無法為客人創造體驗價值,那麼,無論多少高端的豪華硬體及服務都無法獲得最終的成功。“擁有一家高端豪華酒店”與“擁有奢華的住店體驗”終究是兩個不同概念。


(原文出處:Brett Patten, How is Luxury Defined by the 21st Century Traveler?, 2014.8, Ehotelier.com)