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麗思卡爾頓COO:如何迎合現代奢華旅行者期望?

2015-02-12

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麗思卡爾頓酒店是全球首屈一指的奢華酒店品牌,始於1983年,現歸屬于萬豪國際集團旗下。目前,麗思卡爾頓酒店在全球29個國家共有87家酒店。

以下為Skift對麗思卡爾頓酒店首席運營官Herve Humler的採訪。


Q:現在對於麗思卡爾頓來說,提高客戶體驗面臨的最大挑戰是什麼?

A:傳統上“奢華”都代表著一些物質上的東西。比如說過一種非常舒適的生活,會是以牆上掛的裝飾品來看待,比如我去中國買了個瓷器、去中東買了張毯子等等。

雖然說這種物質上的需求和價值還沒有完全消失,但現在“奢華”這個詞的樣貌早已經改變。比如“體驗遊”,那是旅行者做了什麼。體驗了什麼和買了什麼完全不同,它更為真實、原始,緊扣當地文化。這也正是麗思卡爾頓想要傳達的。

酒店需要關注設計、科技、服務,因為酒店是這種體驗的提供者,而且這種體驗會不斷升級,酒店得跟得上標準。


Q:有哪些客戶體驗的元素是酒店首要考慮的?

A:一個是科技。現在的奢華旅遊是由年輕一代在不斷塑造的。不管是哪個國家、哪種文化,這些年輕人都是在科技時代下成長的。我們線上線下的策略都需要用他們的語言去跟他們溝通、互動。現在我們採用多種電子觸摸式的技術,比如通過手機辦理入住、退房等。

我家裡兩個孩子跟鄰居都是通過網路聊天的,現在很多客人也是這樣,可能就是坐在游泳池邊或坐在房間裡,然後通過互聯網訂餐或服務。


Q:奢華酒店體驗很大程度上是與服務相關的,麗思卡爾頓是如何平衡高科技與人性化呢?

A:現在奢華旅遊者的期待與以前有很大不同,更複雜,也更有挑戰。我們盡力讓客人能夠獲得最個性化的體驗。客人重視雙向的溝通,他們希望能夠一起去打造他們想要的東西。科技對他們來說也是優秀服務重要的一部分,但他們期望服務互動更多的能給他們帶來特別小技巧或者當地情報。我們必須不斷地更新我們的技術,找出哪些對提升客戶體驗最有效果。我們必須不斷跟上客人步伐,跟上他們的需求與期望。


Q:人性化服務的另一部分是員工體驗,酒店的員工體驗是如何改變或者升級了,從而可以服務于新的客人期望呢?

A:我們不叫新雇員或夥伴,我們都是稱為淑女與紳士們,服務于淑女與紳士們的淑女紳士們。他們是我們對客人服務承諾的最重要資源。

首先我們必須告訴他們,我們為什麼做麗思卡爾頓,這一點我們做得挺好的。我自己是這個品牌的創始人之一,我很喜歡到世界各地看新酒店的開業、分享我們的策略與遠景。我定義的服務為:溫情問候、達成期盼、熱情歡送。

我們的淑女紳士們是我們最重要的資源。當你這樣說的時候,你也教給了他們成功的方法。

我們有個流程,在每天工作之前分享一位客人的故事,體會如何與客人建立情感聯繫,從而提醒他們服務品質的重要性。


Q:常常聽到提及員工授權,但覺得很難做得到,您覺得呢?

A:是的,比如說我們,怎麼給我們的四萬兩千位淑女紳士們授權?我們必須去規定一些步驟,每天提醒他們。今天在紐約的客人可能明天到了北京,我們希望能給他完美一致的體驗。


Q:社交媒體和數位資訊給麗思卡爾頓與客人的聯繫帶來了什麼影響?

A:影響非常大。到現在為止,我們總共在12個社交平臺上有帳號,有超過3百萬粉絲,每天超過一萬次互動與會話。通過社交媒體,我們不僅可以在客人尋求旅遊靈感的時候給他們提供當地資訊,還可以在他們旅行過程中、結束後與他們保留聯繫。我們還可以通過社交平臺傳達我們其他的一些服務,比如LinkedIn上的領導經驗分享、Foursquare上的旅遊攻略等等。我們能夠確確實實地一直陪伴著客人,當他們需要我們的時候,我們就在身邊。

而且我們不僅僅是面向已有客人,還有未來客人、潛在客人——那個省錢準備給媽媽買一盞母親節蠟燭的小女孩、那對幻想美好未來的新婚小夫妻……無論已是、即將成為、或者有可能成為麗思卡爾頓的客人,我們都歡迎任何願意與麗思卡爾頓有關聯的客人,感激任何一個可以與他們溝通的機會。


Q:有沒有讓您夜不能寐的、我們還沒做到的客戶體驗?

A:主要是政治、地理上的一些環境,如中國的經濟放緩、俄羅斯的封港令。我們現在在中國有10家酒店,暫時不會有變化;莫斯科酒店比較令人擔憂,因為我們那邊的淑女紳士們的生活受到了影響。我們正在加強培訓及語言技巧學習,從而可以接受不同地區酒店的服務挑戰。


(原文出處:Samantha Shankman, Interview: Ritz-Carlton COO on Adapting to Luxury Travelers’ Expectations, 2015.2, Skift.com)