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如何做一家“小而美”的酒店?

2015-02-14

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作為一家小酒店,你可能忙於打掃、迎客、管理預訂,沒時間去管理線上聲譽——這非常致命。在現在這個時代,想要吸引新客人,線上形象很重要。

想做一家“小而美”的酒店,先查查有沒有犯這3個錯誤:

1. 客人找不到你的酒店

既不是集團旗下,又不是大品牌;既不在什麼名錄上,又不在什麼OTA上——你讓客人怎麼找到?

解決辦法:

(1)將酒店提交上當地黃頁、企業名錄等,還有電子地圖如百度地圖、高德地圖等;

(2)跟主流OTA合作,不僅能增加酒店的商業信譽度,也能為酒店帶來訂單。

2. 客人聽不到你的聲音

僅僅提交在名錄上或者OTA上是不夠的,客人會評論,酒店需要進行監控和回復。用句老話來形容線上評論:水可載舟,亦可覆舟。

酒店要鼓勵客人寫評論,同時仔細對待每一份評論、認真回復。如果你完全無視這些評論,無論好評還是差評,那麼給客人的印象就是你完全不在乎他們。

解決辦法:

(1)回復好評:表達你的感激之情,並誠邀再次光臨。

(2)回復差評:表達你的理解,回復要有技巧,不能太保守,也不能太激進。向客人道歉,如果必要的話進行補償,並保證不會再出現類似情況。即使有些差評你覺得不是那麼公正,也得積極回應處理。

(3)及時回復:這能讓客人覺得酒店很重視他們、重視他們的意見,並且酒店在不斷努力提升客戶體驗。

3. 一成不變

其實無論做什麼事,都不能抱著“做完搞定”的態度,因為這是一個不停改變、不停前進著的時代,酒店必須隨時關注周邊,不斷提升自己的服務。

解決辦法:

(1)提供更好的產品或服務。如果你發現不停地有客人抱怨酒店某方面的內容,你會怎麼做?如果你說會改,你會做到嗎?

(2)觀察競爭對手。他們怎麼回復評論的?有沒有什麼是他們做到了而你沒有的?

(3)不斷學習行業新鮮內容。


兢兢業業地經營你的小酒店,大家當然也會敬佩,但是也別忘了維護酒店在互聯網上的形象,“小而美”才能擁有更多客人、更多訂單。


(原文出處:3 Common Mistakes Small Hoteliers Make when Managing Online Presence, 2015.1, Littlehotelier.com)