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作為一家小酒店，你可能忙於打掃、迎客、管理預訂，沒時間去管理線上聲譽——這非常致命。在現在這個時代，想要吸引新客人，線上形象很重要。

想做一家“小而美”的酒店，先查查有沒有犯這3個錯誤：

1. 客人找不到你的酒店

既不是集團旗下，又不是大品牌；既不在什麼名錄上，又不在什麼OTA上——你讓客人怎麼找到？

解決辦法：

（1）將酒店提交上當地黃頁、企業名錄等，還有電子地圖如百度地圖、高德地圖等；

（2）跟主流OTA合作，不僅能增加酒店的商業信譽度，也能為酒店帶來訂單。

2. 客人聽不到你的聲音

僅僅提交在名錄上或者OTA上是不夠的，客人會評論，酒店需要進行監控和回復。用句老話來形容線上評論：水可載舟，亦可覆舟。

酒店要鼓勵客人寫評論，同時仔細對待每一份評論、認真回復。如果你完全無視這些評論，無論好評還是差評，那麼給客人的印象就是你完全不在乎他們。

解決辦法：

（1）回復好評：表達你的感激之情，並誠邀再次光臨。

（2）回復差評：表達你的理解，回復要有技巧，不能太保守，也不能太激進。向客人道歉，如果必要的話進行補償，並保證不會再出現類似情況。即使有些差評你覺得不是那麼公正，也得積極回應處理。

（3）及時回復：這能讓客人覺得酒店很重視他們、重視他們的意見，並且酒店在不斷努力提升客戶體驗。

3. 一成不變

其實無論做什麼事，都不能抱著“做完搞定”的態度，因為這是一個不停改變、不停前進著的時代，酒店必須隨時關注周邊，不斷提升自己的服務。

解決辦法：

（1）提供更好的產品或服務。如果你發現不停地有客人抱怨酒店某方面的內容，你會怎麼做？如果你說會改，你會做到嗎？

（2）觀察競爭對手。他們怎麼回復評論的？有沒有什麼是他們做到了而你沒有的？

（3）不斷學習行業新鮮內容。

兢兢業業地經營你的小酒店，大家當然也會敬佩，但是也別忘了維護酒店在互聯網上的形象，“小而美”才能擁有更多客人、更多訂單。

（原文出處：3 Common Mistakes Small Hoteliers Make when Managing Online Presence, 2015.1, Littlehotelier.com）