知识服务

許多旅客使用移動設備計畫旅行、搜索目的地資訊、獲取交通指南，更重要的是，維持各方連線性。作為酒店移動互聯網行銷的一個重要管道，酒店移動應用（以下簡稱APP）既可拓展行銷範圍、增加客戶粘性，也能改善酒店生產力，實現運營流程化，監控服務情況，加強內外部交流，提高客戶滿意度。一個優秀的APP必須具備以下三個特點才能促使客戶進行下載和運用。

●  高品質內容

●  操作便利

●  功能優化

那麼，如何構建一個有競爭優勢的APP並進行有效的推廣？

1. 定位準確

●  APP的獨家賣點（USP）：命名需展示品牌獨特性

●  作業系統：蘋果iOS,安卓Android,微軟WP,黑莓Blackberry等

●  商業化模式：付費、應用內付費、免費

2. 構建合理

●  對用戶友好的設計，剔除不必要的功能（如遊戲），大小最好不要超過50MB，具備頁面“前進”和“返回”連結，沒有死鏈

●  相容不同設備（只針對安卓類APP）

●  符合應用市場的規定與協議

●  整合社交媒體（Facebook, Twitter,微博，微信等）

●  具備等級評分功能，有助於收集客戶回饋

3. 基本功能

●  資訊展示：

    -     客房：引人入勝的圖文內容必不可少，並提供多種房型選擇

    -     設施：展示酒店獨特的設備與服務

    -     活動：介紹店內或當地的特色活動，引起客戶的興趣和參與，如瑜伽、品酒會、景點活動等，附帶活動地址和時間

    -     餐飲：介紹酒店內部或有合作關係的餐廳，以及附近的餐飲選擇，可提供餐廳的基本資訊、聯繫方式和功能表

    -     購物：介紹店內的購物點或當地的購物中心，提供地理位置和交通指引

    -     FAQ：列出常見的問題和解答方案，如最遲退房的時間是幾點，去哪裡乘坐接送大巴等

    -     活動場地：展示會議室或宴會廳等場地資訊，滿足客戶舉辦活動的需求

    -     啟動畫面：客戶首次啟動APP後出現的畫面或Flash，塑造客戶對酒店的第一印象

    -     交通指引：展示酒店周邊多種交通工具，滿足不同客戶的需求

    -     兒童地帶：展示適合兒童遊玩的店內或周邊活動以及相關服務，滿足家庭旅客的需求

    -     客戶點評：評論對酒店行銷有很大的促進作用，可展示客戶在TripaAdvisor或官網上發表的評論內容

●  分析工具：方便酒店收集客戶資料，如基本資訊、使用方式等。

●  聯繫方式：方便客戶快速聯絡酒店前臺或禮賓部進行諮詢或預訂服務，點擊撥號是最基本的聯繫功能

●  社交分享：在應用中插入社交按鈕，有助於引導客戶在社交平臺上參與、分享酒店體驗

●  互動式地圖：方便客戶查看酒店周邊情況、搜索當地景點、餐廳等資訊

●  優惠券：酒店、當地餐廳或景點的折扣券對客戶有很大的吸引力

4. 高級功能

●  預訂引擎：方便客戶直接下單或修改取消訂單，尤其是對酒店非常滿意的回頭客

●  辦理入住與退房：減少客戶在前臺辦理登記入住和退房的繁瑣手續

●  優惠價格：APP預訂可享受獨家優惠，有效提高APP的下載量

●  忠誠計畫：設置會員登陸、積分獎勵等功能，可增強客戶對APP的粘性

●  調查問卷：製作一份調查問卷，收集客戶回饋意見，深入瞭解客戶需求，改善APP

●  客房服務：方便客戶預訂送餐、叫醒等客房服務

●  遠程操控：通過手機控制客房內的設備，如電視、照明等

5. 測試

選擇一部分用戶進行測試，收集回饋意見做進一步改良

6. 發佈與推廣

●  酒店官網：在官網上提供APP下載，用各種方式詳細介紹APP，如視頻、先行預告、圖片、資訊圖等

●  社交媒體：在社交平臺展示APP的圖文資訊、視頻及相關內容，建立目標客戶關係網

●  應用市場：在應用市場發佈APP，並優化展示資訊，包括標題、關鍵字、圖示、描述、內容截圖等

●  SEO與廣告

●  店內推廣：

    -     員工推介：前臺或禮賓部服務員向客戶介紹下載APP能獲得什麼價值

    -     海報或宣傳單：前臺、電梯、公共休息室、客房、房卡等

●  新聞發佈

（英文原文出處：Karthick Prabu;  10 Step Checklist to Build- and Market a Successful App ;  2014. 07;  tnooz.com.   Matt Agostino;  27 Examples Of Brilliant Mobile App Features For Hotels;  2013. 04;  slideshare.net）