知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

單體酒店怎樣抓住回頭客?

2014-12-19

分享到:

客戶保留度是酒店開發客戶市場優先考慮的因素之一。即使沒有大品牌作為後盾,單體酒店也可以利用各種方法抓住回頭客。

 

服務是王道

酒店服務是一種‘體驗哲學’,必須擁有受眾。Strand Hotel坐落於“豪門之地”,臨近兩家萬豪成員店,卻憑藉與眾不同的服務體驗成為當地獨樹一幟的單體酒店。優質服務滿足大多數客戶的體驗需求可以成為酒店的一大競爭優勢。服務過程中難免會出現各種狀況,比如客人已抵達酒店、房間卻未準備好,只要做好人員配備與應急措施就可彌補很多產品方面的缺陷。


單體酒店在完善細節方面需要更多的投入。

舉個例子,假如客戶在酒店官網下訂單,酒店可嘗試向其提供升級服務,提高體驗滿意度的同時激勵更多客戶進行直接預訂。

不經意的善舉可以給客戶帶來驚喜,比如一杯免費葡萄酒、一頓免費早餐或一張問候卡片。這類細緻的服務往往能夠比其他銷售或市場行銷手段得到更多意想不到的投資回報。

 

三管齊下——CRM重定向、社交“匹配”和電郵

除了服務,單體酒店可以採取“三角行銷”模式,包括CRM(客戶關係管理)重定向、社交“匹配”和電郵行銷,從三個管道提高客戶保留度。


假如該客戶已加入酒店的會員,CRM重定向效果則會事半功倍。根據會員資料分析客戶行為模式與偏好,由此制定客戶關係的重定向策略。利用CRM在客戶抵店前和離店後以巧妙的方式進行雙向溝通,提供貼心細緻的服務,

該酒店近期與協力廠商進行合作,在社交平臺成功提高品牌知名度並開發新客源。以獎品作為賣點,激勵社交用戶成為酒店免費的宣傳大使——比如直接預訂並在社交平臺上點評或轉發可享受20%的店內餐飲折扣,因而酒店的社交專頁用戶活躍度達到13.6%,粉絲增至259,927,產生顯著的社交影響力與投資回報率。

電子郵件幾乎是所有酒店用於提高客戶保留度的行銷策略之一。個性化是單體酒店進行電郵行銷的關鍵。發送郵件與客戶保持聯繫並收集相關資料進行分析,實現酒店推廣與客戶關係的維護。


(英文原文出處:Samantha Worgull;  How to Retain Guests at Independent Hotels ;  2014. 12;  hotelnewsnow.com