知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

如何向上銷售酒店產品與服務?

2014-11-28

分享到:

向上銷售也稱為增量銷售,即為客戶提供更高價值的產品或服務,刺激客戶做更多的消費。

通常,多數線上預訂的消費者都會以低價作為選擇標準,有部分是因為這類客戶希望獲得折扣優惠。而酒店缺乏一個動員各部門完成向上銷售的合理規劃也是造成向上銷售成效不佳的原因之一,比如很少給相關員工提供正規的向上銷售培訓以及激勵機制,客房描述缺乏有吸引力的文字說明和圖片展示等。酒店應制定一個合理的整體向上銷售計畫,獲取更多增量收益。

 

銷售部

  確保酒店能夠提供不同房型或產品組合滿足不同類型的直客,如會議人員、協議公司、婚慶團體等。

  向客戶推薦客房或服務的升級產品;在報價時有技巧地提及產品的“普通”(如旺季時)價格進行對比,暗示客戶已享受折扣優惠。

  根據客流實際情況,有選擇性地允許客戶支付額外費用享受提早登記入住或延遲退房。舉個例子,城市中心商務酒店的周日客流量很少,因此允許當天的婚慶團隊延遲辦理離場和退房手續,或向特殊團體提供當天提早登記入住的服務。

 

市場部

  正確劃分各個房型,最大限度利用酒店中央預訂系統(CRS)和全球分銷系統(GDS)展示引人入勝的客房服務描述,提高酒店在直銷平臺(PC或手機官網)和分銷管道(OTA及其他預訂網站)的曝光度。

  展示豐富多彩的圖文資訊。假如這是一個觀景房,最好能對景色進行描繪一番;說明客房的大小時,少用簡單的數字,儘量使用“寬敞”、“舒適”等形容詞;闡述房內設備時,用“你可以享受到……服務”代替“這間客房裡有……設備”;等等。

  確保圖片最新、有吸引力、符合文字描述和事實,最好能包含客戶在裡面。

 

預訂部

  員工必須熟悉酒店的產品和服務以應對客戶的現場預訂,更新客房圖文資訊吸引協力廠商客戶,開展相關技巧培訓或網路研討會。

  確保電話客服懂得向上銷售技巧,刺激客戶做更多的消費。

 

前臺

  培訓前臺人員掌握向上銷售的時機。比如,客戶在OTA或向銷售人員預訂時可能並不知道產品升級的相關資訊,或不清楚在網上預訂的客房情況,或在旅途中改變了住宿需求等,這個時候進行推介,使客戶瞭解到只需一點額外費用即可享受更好的住宿條件,能有效實現預訂轉化。

  為現場預訂的客戶準備一份合理的客房類型和報價清單。

  對於提早抵達酒店的客戶,可適當推薦價格高一點的房型,類似這樣的表述“規定的入住時間是下午四點以後,我們正竭力為您拿到您事先預訂的高級房。不過現在只需要加多30美元,就可以馬上入住更高一級的豪華房,不用繼續等待浪費您的時間。”

  酒店同樣可為延遲退房服務提供多種價格選擇,類似表述“您想要延遲退房?這需要根據當天的客房情況來處理。您可以明天早上再來諮詢能否延長至下午1點,又或者訂購我們的額外服務,只需30美元便能將退房時間延後2個小時。”

  培訓前臺人員如何在不佔用已被預訂的客房前提下說服客人,比如,“您現在可以入住一間高級房,我保證您能夠享受更舒適的服務……”

  掌握推薦升級產品的多種方式,比如,“我們會在今晚新增一個套房……”、“今天是一個特殊的日子,我們準備了獨特的套房或觀景房……”、“只需XX元就能享受……”

 

除了培訓,酒店也必須制定一套衡量向上銷售成效的標準(尤其對前臺和預訂部人員)以及激勵方案。比如,公開衡量結果,創造良性競爭;與擁有類似庫存的酒店進行競爭;根據績效提供金錢獎勵等。


(英文原文出處:Doug Kennedy;  How to Implement a Rooms Upselling Program  ;  2014. 07;  hotelnewsnow.com