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酒店住客查看線上評論行為分析

2014-07-25

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對為出行查找落腳之處的用戶來說,與酒店相關的線上評論至關重要,這些線上評論猶如來自朋友的推薦或建議般重要。諸如Booking.com、TripAdvisor、Expedia等主流酒店線上點評網站,每月大概有2500萬到4000萬的訪問量。

為分析旅客使用線上酒店評論的原因及用途,Software Advice隨機對2697名用戶進行了調查,調查結果如下:

一、大多數青年旅客預定酒店前會查看線上評論

預定酒店前“有時”、“大部分時間”、“總是”查看線上評論的受訪者共占46%。

雖然預定前“從不”查看線上評論的受訪者單個占比最高(43%),但是經常查看線上評論的用戶偏向年輕化:25歲-34歲的受訪者中,30%的用戶“大部分時間”會查看線上評論;28%18歲-24歲的用戶“總是”查看線上評論。


如今,互聯網日益發展,智慧手機的使用越來越廣泛,再加上年輕人是使用網路和智慧手機的最大群體,所以上述現象不難理解。甚至,在很大程度上,Yelp和TripAdvisor等網站的發展也得歸功於智慧手機旅遊APP的發展、手機流覽和手機預定的增多。


二、查看線上評論的原因

35%的受訪者使用線上評論查找自己可接受能力範圍內的酒店;28%的受訪者借助線上評論縮小自己的選擇範圍;19%的受訪者使用線上評論查找最實惠的酒店;有意思的是,18%的受訪者閱讀線上評論只是為了確認自己沒有選錯酒店。


現在,人們搜索酒店和查詢旅遊資訊的首選方案就是利用網路搜索,對於其它未知的事物也是如此。相對于傳統的旅行社而言,旅遊評論網站能提供更多旅遊資訊和相關圖片資訊,它的流行也正改變人們搜集旅遊資訊的方式。如今的旅客大多選擇直接在點評網站搜索查詢酒店,而不是去酒店官網查詢或打電話去酒店諮詢。



三、Expedia 成最受歡迎的酒店點評網站

在旅客最常訪問的點評網站方面,Expedia以38%的占比位居第一,TripAdvisor位居第二,占比為28%,Hotels.com以25%的比例緊隨其後。

在評論信賴度方面,Expedia和TripAdvisor不相上下,各以34%的占比並列第一,24%的受訪者表示最信賴hotels.com上的酒店評論,而6%的受訪者選擇了Booking.com。


四、酒店價格是使用者最在意的評論內容

58%的受訪者表示,查看線上評論時最在意關於酒店價格的內容。除了價格,使用者在意的評論內容還包括酒店與當地景點的距離(16%)、酒店裝潢(15%)、健身中心或酒店餐廳等酒店設施(10%)。1%的受訪者選擇了“其它”,選擇“其它”的受訪者表示,他們在意的內容包括客房清潔、安全問題、整體住店體驗等。

但是,調查結果顯示,性別不同,最在意的酒店評論內容也不同。在那些最在意酒店裝潢的受訪者中,63%為女性,37%為男性;相反,最在意酒店設施的人群中,59%為男性,41%為女性。

 


線上評論中,旅客最在意的內容是價格,那麼哪個因素最能吸引旅客預定?40%的受訪者表示,其他顧客上傳的具體的評論最能影響他們的預定決策;29%的受訪者選擇了顧客評分或星級評分;18%的受訪者說其他顧客上傳的圖片是吸引他們預定的最主要因素;只有13%的受訪者選擇了酒店與當地其他酒店的排名對比。


五、近一半的受訪者表示,不願意多花錢去享受一家廣受好評的酒店

很多受訪者都表示,他們非常重視線上評論,但是調查結果顯示,他們不願意支付更多去享受一家口碑更好的酒店。同等價位的兩家酒店之間,一家酒店的線上口碑好,另一家酒店的稍顯遜色,47%的受訪者選擇了第二家,表示不願意多花錢去享受評論更好的酒店。

其他受訪者表示“願意多花一點點”錢享受好評的酒店(30%)或“願意加錢”享受好評的酒店(17%)。願意“高價”或以“2倍甚至更多”的價錢體驗好評酒店的受訪者非常少(各為3%)。

線上評論的確可以吸引消費者的預定,但似乎他們不願意多花冤枉錢去體驗受好評的酒店,其實很多旅客在意的是住店體驗的整體價值。


調查總結

調查結果顯示,18歲-34歲的年輕人傾向于通過線上評論查找酒店,他們通常訪問TripAdvisor或Expedia查詢資訊,他們關心線上評論中的價格及其它使用者的評論資訊,但是,他們不會為了享受口碑好的酒店而多花冤枉錢。

許多酒店已經意識到顧客線上評論的重要性,並把目標鎖在年輕的消費群體身上,這類群體用於旅遊開支的經費不斷上升。瞭解分析自家酒店顧客評論的內容,能説明酒店更好的進行聲譽管理,吸引更多的客戶預定。


    (原文出處:Taylor Short, Survey: How Travelers Use Online Hotel Reviews, Overnight-success.softwareadvice.com)