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凱悅CEO:人性化的高科技,人性化體驗才是核心目標

2015-08-20

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在這個智慧手機的時代裡、iBeacons的時代裡、刷手機入住的時代裡,酒店怎麼運營?很多酒店CEO們都將“人性化的高科技”作為其詮釋的重要部分——不是有免費Wi-Fi就是高科技,高科技是從客戶預訂到入住到離店,整個過程都讓酒店/品牌與客戶之前保持良好聯繫。

而凱悅正在全球打造其可選服務產品,推出新的生活方式類連鎖品牌Centric,並嘗試新的“分享經濟”。

以下是Skift對凱悅酒店集團總裁兼首席執行官Mark Hoplamazian的訪談內容。

 

Q:現在行業的關注點都在技術上,包括手機APP,酒店是不是忘了提高員工對客戶的互動這件事了?您認為如何能讓客戶體驗更為人性化呢?

A:對於凱悅來說正好相反,我們將基礎的工作交給技術,讓員工有更多時間用他們自己的方式來關心客戶、與客戶互動,比如幫客戶送上遺漏物品、為客戶推薦餐館、幫客戶慶祝特別日子等等。酒店採用高科技的第一個理由,應該是“它能夠如何説明員工服務客戶”。

比如我們近期在測試的APP,能讓客戶預訂送餐服務、租車服務、列印房卡等。另外一個例子,前臺員工在幫客戶辦理入住時,需要在不同的系統螢幕上切換。凱悅正在測試一個新的功能,能將多個螢幕集合到一起,從而提高員工的工作效率,也讓他們能有更多的時間與客戶溝通。酒店的全球學習平臺也適用於移動端,能讓員工隨時隨地進入培訓課程。

 

Q:原則是相同的嗎?無論在沖繩還是亞特蘭大?

A:其實就是“移情”,原則相同,不過執行上會有不同。我們會扔掉指導書,去掉過時的程式,讓員工展現他們最好的一面。這要求員工必須真正地去聆聽、回應,用他們的判斷力來決斷哪些是必須做的。因此,沖繩店的執行方式可能不適用於亞特蘭大,對某位元客戶有效的方式不一定適用于所有客戶。重要的就是每一次互動都代入“移情原則”,通常都能得到好效果。

 

Q:設計在酒店提供個性化體驗上起了什麼作用?

A:帶著“移情原則”去設計是非常重要的,這樣出來的物品不僅是有用,還能滿足客戶的情感需求。我們不停地嘗試、優化,去滿足客戶的需求、進一步建立酒店與客戶之間的關係。而科技就是推動這一進程的一大助力,但它不是體驗。

比如說,我曾去過我們芝加哥的一家酒店,跟收拾房間的阿姨聊了一下,她說這時間安排讓她早上都沒辦法幫帶孫子了。我們新的手機排期系統就可以讓她們有機會定制合適自己的時間,時間管理上可以更好了。

 

Q:這種趨勢也會用到商務旅客上嗎?對於他們來說,酒店是需要更多個性化服務、還是需要更多設施,比如高速Wi-Fi、會議室之類的?

A:商務旅客也是人,他們是我們最好的朋友之一,像網路連通、會議室之類的是我們的籌碼,我們越瞭解客戶,越能將他們服務好。比如他們飛機晚點了而酒店餐廳已經過了營業時間,我們也會幫他們安排好吃的。高科技也能幫客戶直接入住房間、接連免費Wi-Fi、直接開始電話會議等等。

 

Q:凱悅提升客戶體驗的下一步大計是什麼?

A:保持自我。相比“東西”,客戶更重視的是真實的體驗和真切的關懷。



(原文出處:Dennis Schaal, Skift Global Forum 2015: Hyatt CEO on Bringing Humanity Back to Hospitality, 2015.8, Skift.com)