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酒店如何應對線上評論?

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    酒店線上評論已變得無處不在。酒店可以線上看到顧客對酒店的服務、房間及設施非常滿 意的評論,有些顧客甚至還會分享在酒店得到的精彩體驗,可是,同樣的酒店設施、房間和服務品質,也會存在負面的顧客評論,甚至還會出現投訴。回復好評很容 易,可是,差評呢?尤其是線上差評,酒店該如何應對?

 

       記住,酒店不必對所有的線上評論一一回復。即便回復所有評論可以繼續體現酒店的優質顧客服務,但是跟進、管理所有評論幾乎是不可能的,因為網路資訊的傳播速度太快,你根本不知道評論是否早已被轉發到其它網站。

 

       任命一到兩位文筆好的員工每週跟進、管理線上評論。這樣一來,顧客看到自己的評論得到回復,也能感受到酒店的品牌實力。所有的回復,無論是針對好評還是差 評的,都必須體現酒店對客戶的理解,表現酒店的專業,表示酒店願意考慮顧客建議的意願,這一切都是為了提高未來客戶的客戶體驗。評論的回復必須公開化、透明化,對客戶的指責,該道歉就道歉。不管是好評還是差評,都要感謝顧客對酒店的評價。

 

       好評應對之策

       對於公眾平臺的使用,有些旅客只會用它抱怨或投訴酒店,有些會在上面表揚酒店,甚至給出忠誠的建議。酒店應同樣感激並重視這兩類旅客,因為他們有可能會成 為酒店的回頭客,或與朋友分享在酒店得到的體驗,其實,這或多或少是在給酒店免費做宣傳。謝謝您的評論,很高興您能入住酒店,歡迎您的再次光臨!”— 樣一句簡短的回復,也能幫助酒店維護好形象。好評中也可能存在一兩條顧客對酒店的建議,請務必從頭到尾讀完這些好評,並認真處理任何一個細微的建議。

 

      好評很容易處理,而且為與顧客維持良好的關係、加強與回頭客的聯繫,酒店應該對其回復,但也不能只回復好評,也要關注並處理顧客的差評。如果酒店只回復好評而忽視差評,那麼在翻看酒店的顧客評論時,旅客只會覺得這些評論千篇一律,而且他們也不會喜歡這種評論。

 

       差評應對之策

       再努力滿足客戶需求的酒店,客戶服務品質再好、房間再舒適漂亮的酒店,顧客入住期間也可能出現這樣或那樣的問題。床單不乾淨,浴室壞掉,前臺服務態度不好,房間物品丟失等等,總會出現類似的紕漏,但這些都無法預見,酒店只能事先想好應對之策。

 

       如果客戶在入住期間向酒店反應遇到的問題,酒店就能及時處理,希望可以避免客戶的負面線上評論。但如果顧客事先不與酒店溝通,直接在網上抱怨,請以專業的 態度處理這些評論,因為網路是一個開放的平臺。針對負面的線上評論,合理的回復包括向顧客道歉、承諾解決顧客的問題、以及站在顧客的角度理解顧客。不能光說不練,事後必須跟相關的同事反應,跟進並解決問題。一旦出現危及酒店名譽的線上評論,可直接線下聯繫客戶,幫客戶解決問題。問題解決後,記得請顧客撤掉網上的差評。

 

      現在,線上評論直接關係到酒店的生死存亡,增加網路曝光率可以説明酒店樹立品牌形象,管理網路聲譽。TripAdvisor 2011年的一項報告顯示,99%的酒店計畫對來自不同管道的顧客評論給予回復,可惜,只有7%的酒店回復差評。

 

       所以,請注意每一條線上評論,合理安排工作、關注點評網站上的顧客評論,這樣一來,酒店不僅可以充分瞭解顧客對酒店的看法,還能知道該從哪方面改善服務品質、管理酒店聲譽。

 

( 英文原文出處The Keys to Deal with Online Reviews, 2013.11, hotelmanager.net)