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萬豪提升客戶體驗絕招:全球融合

2014-04-10

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    萬豪國際集團總裁 Arne. Sorenson 在本月7日召開的2014年美國運通奢侈品峰會上表示,國際型酒店應該迎合現代旅行者需要的“歸屬感”。

在與《悅旅》(Travel+Leisure) 雜誌總編Nancy Novogrod 的交談中, Mr. Sorenson 強調“全球融合”,酒店業主也應該與時俱進。正是因為對客戶需求的瞭解,才使得萬豪成為了全球頂級奢華酒店品牌之一。

“萬豪在酒店行業已有57年曆史,”萬豪國際集團馬里蘭州貝塞斯達總裁說,“早前的創新使萬豪發展了許多品牌並建立了優秀的服務文化。”。

“正因如此,注重客戶體驗的萬豪瞭解到,客戶希望獲得標準化的服務。”他還說,“萬豪希望給客戶這樣一個承諾:在萬豪,住得開心,玩的開心,留下美好的回憶!”

“這種體驗就是對周圍環境的反射。如果我在入住某家酒店,我就想知道到底是身在半月灣 (Half Moon Bay, 美國加州的海岸城市), 加利福尼亞(California), 還是香港,我想感受當地的文化,不僅僅是麗思卡爾頓 (Ritz-Carlton)的酒吧。”

萬豪旗下奢華酒店包括:麗思卡爾頓(Ritz-Carlton),寶格麗巴厘島假日酒店(Bulgari Hotels & Resorts Bali),JW 萬豪 (The JW Marriott)。

 

營造“歸屬感”

為給酒店客戶創造“歸屬感”,Mr. Sorenson 拿佛羅里達州那不勒斯(Naples, FL)的麗思卡爾頓舉例,它是一家海濱酒店,剛好也是本次峰會的召開地。

這家酒店今年邁入經營的第三十個年頭,為佛羅里達海灣地區轉型成商業中心和旅遊目的地做出了不少貢獻。

為近一步瞭解如何營造多數旅遊者都在尋求的歸屬感,萬豪成立了Y世代旅客資料庫。與大多數旅遊者一樣,Y世代旅客是懂得使用高科技產品,嚮往不同體驗的客戶。

這類旅客不在意旅行的檔次,卻在乎旅行的豐富體驗。他們的住宿選擇從五星級酒店到青年旅舍都有,他們注重體驗,希望通過社交平臺與親人分享旅行見聞。

通過對此類通曉國際文化的旅行者的分析,萬豪學會了通過開放的方式與客戶交流,這樣萬豪才能展示對客戶的關心,滿足客戶的需求。

 

呼籲回饋社會

萬豪的精神文化完美了詮釋了這點。

Mr. Sorenson 表示,影響回饋行為的2個關鍵因素在於:酒店在客戶面前完全透明化,保證最佳的客戶服務體驗,以及投資酒店周圍社區事業。

比如,蒙特利爾麗思卡爾頓對當地兒童慈善機構CHU 聖•賈斯汀基金會(CHU Sainte Justine Foundation 音譯)的支持,該酒店向許諾5年捐贈10萬美金及其它支助。

該酒店呼籲客戶在辦理入住登記時捐助1美金,這1美金用於CHU 聖•賈斯汀基金會的慈善計畫。並通過一些相關的活動呼籲客戶為這項慈善做貢獻,蒙特利爾麗思卡爾頓意在減輕該基金會的預算負擔。

儘管酒店慈善活動都是以當地社區為基礎, 但是活動地點不必拘泥於酒店內,還可以進行某些擴張專案。

麗思卡爾頓就加大了慈善力度,為全球各地學生捐贈印有”服務造就成功“字樣的文具盒,幫助學生更好地接受教育。

自2009年與美國希望聯盟共同實施”服務造就成功“專案以來,已有1.5萬學生獲得萬豪的幫助。美國貧困學生對求學的堅持要求具有影響力的品牌公司在力所能及的範圍內給予支持。

萬豪發現,Y世代旅行者非常樂意回饋社會,也在尋找回饋社會的機會。

”我們相信,Y世代旅行者可以發現很重要的一點,誠信與集體感是客戶體驗中非常重要的一環。“

Mr. Sorenson 補充道,”萬豪努力讓世界變得更美好,所以,客戶喜歡選擇麗思卡爾頓或萬豪旗下其他品牌,因為他們也想為這份美好做出一份努力。“


     (英文原文出處: Marriott International Uses Global Blending to Enrich Guest Experience, 2014.04, luxurydaily.com)