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酒店線上聲譽管理 如何事半功倍?

2015-02-27

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如何回復線上差評?酒店應該回復線上好評嗎?酒店當然希望得到住店客戶的肯定及好評,但差評對客戶來說也十分重要,差評可以讓酒店意識到你的團隊還有哪些方面需要改進。

 

可是,一旦客戶給予酒店線上差評,那便是公開性的評論,所有人都能看見。如今,客戶對酒店的回饋不再是只有酒店知道的封閉性評論,他們會通過社交平臺、線上旅遊網站等管道分享或吐槽旅遊體驗。甚至,越來越多的旅客預訂酒店之前會去社交平臺或線上點評網站查看其他住客對酒店的評論。

 

調查顯示:

> 線上評論影響著93%的旅行者的預訂決策。

> 正確處理客戶的線上好評和差評,酒店能獲得更好地收益。相對於不回復線上評論的酒店,客戶評論回復率超過50%的酒店,客戶預訂的機會增加24%。

> 酒店至少應該在48小時內回復25%的線上好評,這樣可以增加住客對酒店的好感、對酒店的忠誠度,或許客戶還會通過社交媒體與好友分享他們滿意的住店體驗。

 

對酒店來說,得到客戶的差評確實是挺受傷的一件事,但是我們還是應該保持冷靜,以專業的態度處理客戶反應的問題,不妨考慮以下幾點:

1. 第一步,瞭解事實。通過酒店管理系統和酒店前臺同事瞭解事情的來龍去脈,這樣不至於面對客戶的職責一無所知。投訴的客戶是老客戶嗎?經常來住店嗎?什麼時候來住的酒店?這些問題都能説明處理客戶的差評。

2. 根據客戶給予的差評的語氣程度,查看該客戶的其它線上評論。弄清該客戶是否習慣性地評差評。

3. 一定要在24小時之內回復差評,這點非常關鍵。這樣一來,如果被潛在客戶看到這條差評,潛在客戶也能看到酒店處理客戶問題的態度。建議由酒店總經理或銷售經理等管理層處理線上差評。

4. 感謝客戶花時間為酒店寫線上評論。回復差評時,該道歉的地方就道歉,最好重複一次客戶評論中提到的在酒店獲得的好的體驗。比如,“沒能給您一次愉快的體驗,我們深感抱歉,很高興您喜歡我們酒店觀景房外面的景色。”回復客戶差評時,一定不能提到酒店的名字,否則日後旅遊者在搜尋引擎上搜索酒店的名字時,很容易搜到這條差評。

5. 邀請客戶下次再來入住,並表示希望他們下次入住時可以直接你,方便得到更好地服務。

6. 站在客戶的角度解決差評中的問題,讓客戶看見你的誠意。多數人只是想自己的問題能被重視,他們知道世界上不存在完美的服務,但是酒店解決問題的態度決定他們是否繼續線上吐槽酒店還是幫酒店說好話。

7. 確認你的回復沒有錯別字等低級錯誤。

 

Source: Protecting Your Online Reputation, 2015.02, ehotelier.com