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TripAdvisor上新加坡排名第1的酒店是如何做到的?

2015-03-05

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旺茲森林酒店(The Forest by Wangz),一家4星級精品酒店,深受商務人士和休閒旅客的喜愛,是TripAdvisor上新加坡排名第1(共302家)的酒店。

RJ Friedlander,酒店業線上聲譽管理和社交媒體監測分析工具提供商ReviewPro的CEO對話旺茲森林酒店市場傳媒部經理王志玲(音譯),探討旺茲森林酒店是如何結合個性化服務和線上聲譽管理在這個競爭激烈的酒店市場嶄露頭角的。

 

RJ:作為一家新酒店,貴酒店是如何在TripAdvisor上做到新加坡排名第1的?

ZW:老實說,這是出乎意料的,從來沒想過會有如此成就。我們盡力提供最好的服務,很幸運地受到了客戶的好評,剛好新加坡的酒店也很重視線上口碑。我們相信,提供個性化服務能夠收穫客戶的好評,而且這也是我們成功的關鍵。從一開始,我們就非常重視客戶的線上評論,解決客戶回饋的問題。

 

RJ:就是,貴酒店把客戶服務放在第一位?

ZW:是的,客戶服務至上!對我們而言,繼續保持良好的網路曝光率和線上口碑非常重要,只有完美的服務才能讓客戶給我們好的線上評論。我們是精品酒店,注重隨時隨地向客戶提供一流的個性化服務,一直致力提升服務體驗,不敢鬆懈,因為如果我們提供二流的服務,新加坡排名第一的美譽便會很快失去。

為提升服務體驗,我們經常給內部員工更新和培訓新的服務標準,以應對任何可能出現的具體問題。定期和酒店各部門負責人討論客戶在線上評論中回饋的問題,使各部門注重客戶對酒店的滿意度。

我們利用監控系統跟蹤線上評論中客戶提及酒店員工名稱的次數。每個季度,根據好評中提及的員工名稱的情況,獎勵前3個提及次數最多的員工,這樣一來,也能激勵員工提供最好的服務。

 

RJ:如何提供個性化服務?

ZW:借助酒店系統內的客戶資料。只要是我們的回頭客,並在客戶資料備註了客戶喜好的,我們就會告知當天服務的員工客戶的喜好。此外,我們酒店有一條服務標準,記住客戶的名字,歡迎客戶的時候要稱呼客戶“某某先生”或“某某小姐”,這樣更能讓客戶感受到酒店的熱情與友好。無論何時,我們都要提供個性化服務以達到甚至超過客戶對我們的期望值。

 

RJ:管理客戶的線上評論是一件耗時耗力的事,貴酒店是如何管理線上評論的?

ZW:越來越多的顧客預訂酒店前會查看線上評論,所以瞭解客戶對我們的看法也日益重要。我們利用線上聲譽管理軟體搜集、分析客戶的線上評論資料。

 

     Source: Secrets of Success from Singapore’s #1 Hotel on TripAdvisor, 2015.03, reviewpro.com