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“奢華”住宿體驗:服務為核心

2015-01-22

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客戶滿意是酒店服務的主要目的,其中涉及客戶對酒店的期望和酒店滿足這種需求的方式。價格折扣、產品促銷這類提高行銷成本的做法是否已經偏離軌道?隨著客戶越來越挑剔和老練,不再輕易受價格影響,並索求更多,酒店是時候重新思考到底怎樣才能提供一個獨特難忘的客戶體驗。

 

為了塑造高端的品牌形象,酒店不斷進行革新並精益求精,而這需要一定量的投資。

深謀遠慮的酒店人以創新性的方式給客戶一個頂級的住宿體驗——從抵達到離開整個過程,用一流的服務刺激到訪者的感官,提高品牌的口碑和聲譽。

 

除開已試水成功的,酒店必須比預期更進一步。如今看似普通的“奢華”配置對一家出色的豪華酒店來說已不是什麼稀罕物,比如浴袍、手工肥皂、天然纖維床墊、品牌音響、電視機或鐘錶、收音機、60個不同語種的頻道、不同地區的免費報紙,等。

酒店需要設置一個優秀服務體驗的標準。

 

以下是一些打造“奢華”住宿體驗的構想:

●  為酒店和客房附上獨特的香氣

●  提供清爽的床單,噴霧和助睡眠的香脂

●  聘用一位專業侍酒師完善酒店的下午茶服務

●  成立一個團隊處理24小時呼叫客房服務

●  植入“Sleep Butler”睡眠管家軟體,有助於改善客戶睡眠品質

●  店內水療護理,按摩師等相關服務人員隨叫隨到

●  提供個人購物或定制化禮賓服務

●  私人廚師,等


卓越服務可以使酒店從激烈的競爭中脫穎而出,高品質的服務離不開靠譜的團隊,從管理層到前臺,都需要優秀的人才。酒店需要考慮如何改善人員招聘和“雙向”培訓方法,避免出現代價高昂的失誤招聘。從多方面評估擁有核心能力的酒店服務人才:領導力、品格、態度、行為、敏感度等。同時具備理論和實踐能力的專業人才必不可少。酒店的價值觀和特性決定運營方式、思維模式和服務風格,創新型人才更是難能可貴。


(英文原文出處:Nicolas Frangos ;  Hospitality & Luxury, We Need to Rethink! ;  2015. 01 ;  hospitalitynet.org