知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

社交媒體成為希爾頓推廣品牌的一大助力

2014-02-13

分享到:

1919年,為了收購一家銀行,希爾頓酒店集團的創始人- 32歲的康拉德·希爾頓,來到了德州的思科市。然而令人意想不到的是,歷史上第一宗酒店收購案在此時誕生。這位元酒店大亨的收購物件由最初的目標變成莫布裡酒店,並不斷發展壯大,直至1943年一躍成為美國首家跨洋連鎖酒店。如今,隸屬於黑市集團的希爾頓全球酒店集團已舉世聞名,擁有數個旗下品牌。單單是旗艦品牌的希爾頓酒店及度假村,就有550家酒店,遍及80個國家。所有酒店既成整體,也獨立經營和管理。

 

特許連鎖店在市場行銷和客戶服務方面面臨相似的問題,社交媒體運營經理同樣任重而道遠。除了集中訂房系統和CRM客戶關係管理系統,社交媒體不可避免地成為客戶服務的重要組成部分。

 

而希爾頓酒店的做法和其他品牌基本無異:線上上以自身酒店的名義開一個twitter客服帳號,及時反應至線下,快速解決問題,並在禮賓服務上形成了一個成熟的社交媒體經營團隊,@hiltonsuggests。

 

利用Social Listening社交媒體輿情聆聽工具,酒店可以獲取、分析和處理酒店所在城市的輿論情況和搜索資訊。比如,有人發佈這樣一個帖子,“求推薦!!曼徹斯特星期六晚上有啥可消遣的好去處?”位於曼徹斯特城的酒店相關工作人員便可通過這個工具接收到該求助資訊,即時做出回應:“想找俱樂部樂一樂?或品嘗一下雞尾酒?或逛一逛休閒酒吧?希爾頓酒店很高興為你服務!請問你們有幾個人?”

 

希爾頓酒店及度假村全球負責人Rob Palleschi分享了近期的一個交易案例,酒店與推特上一個擁有118000粉絲的熱門用戶@ProductPoet進行友好互動,成功獲得該用戶的預訂,以及其在推上發佈的關於酒店的圖片和正面評價。

 

“像對待其他客人一樣,起初在推上我們與該用戶進行真實友好的交流,使酒店品牌能在社交媒體上充滿人性化。隨著談話的展開,我們聯合線上和線下的工作人員,從酒店總經理到@HiltonSuggests推特經營人員,包括希爾頓全球集團總部的團隊,致力於給該客戶一個獨特非凡的酒店體驗。”Palleschi說。

 

“每當我聽到社交媒體上某個頗具影響力的用戶獲得極大的關注度,我都感到非常好奇。是因為他們很有影響力嗎?他們會在意自己的Klout Score(個人在社交媒體上的影響力量化資料)嗎?在這種情況下,酒店真正的任務就是-無差別對待每一個客人,”Palleschi聲明,“我們的目標不僅要遵循我們的品牌主張來培養酒店和客戶的關係,更要發掘新市場,將那些罕見的消費者變成酒店的忠誠客戶和有力的品牌代言人。”


(英文原文出處:Ric Dragon, Big Brand Theory: Hilton Hotels and Resorts, 2013. 12socialmediatoday.com