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社交媒體酒店趨勢來襲

2013-11-18

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      可免費推廣,更強的服務能力,更高的服務效率是社交媒體酒店的3大優勢。那麼酒店在提高經營效率的同時,該如何利用Twitter等社交媒體進行免費推廣,增強客戶服務的能力呢?

 

       西班牙馬略卡島的索爾維之家酒店最近首次以酒店之名申請了Twitter帳號,推出“Twitter體驗酒店活動。顧客可在Twitter上將需求推送 Twitter帳號負責人,該帳號負責人會直接將需求轉達給相應的酒店員工。這樣,只要顧客身邊有手機,就可在酒店任何地方提服務需求。 “Twitter體驗酒店是完全基於Twitter這一國際社交網站的應用,顧客只需在手機上安裝Twitter APP即可輕鬆體驗。作為整個活動的基礎,雖然APP只是一個小小的終端程式,但是酒店卻可以用它來拓寬客戶服務能力、提高客戶服務效率。

 

       現在是智慧手機與社交媒體盛行的時代,酒店應好好把握這一機遇。波士頓諮詢公司早前發佈的一項報告顯示,未來510年,00後有望成為飛機、酒店及旅遊 行業的核心消費者。“Twitter體驗酒店就是一個吸引00後消費群、將他們發展成會員的好例子。事實上,一些比00後年長的70後、80後、90 等也越來越鍾愛社會媒體,尤其是商務人士,所以不是只有00後才得益於社交媒體的發展。

 

       社交媒體使用者喜歡用手機隨時記錄、分享自己的旅遊體驗,如果酒店能充分利用這一點,就能免費贏得關注度。來自社交媒體的客戶通常喜歡在他們吃飯的餐廳或入 住的酒店裡面四處轉轉,記下每次活動的細節,與家人或朋友線上分享。酒店瞭解到客戶經常活躍在社會網站上,並將這些網站看作是與客戶交流的機會,同時客戶 也可通過它將需求提交給酒店。索爾維之家酒店每間客房的鏡子上都印有一個鬍子供客戶拍照、酒店的名稱、Twitter圖示,還附上一句:我的鬍子 照,不錯吧?,鼓勵客戶在Twitter上分享自己的鬍子照,以此加大酒店的曝光率。雖然這種推廣酒店的方法看似愚笨,但卻是免費宣傳酒店的好方法。

 


image by gizmodo.com

 

      即使酒店一直配有前臺人員供客戶諮詢,但並不是所有的客戶都願意在他們有問題或需求的時候走到酒店前臺詢問。00後消費者在預訂某項服務時傾向於避免與酒 店工作人員面對面交流,他們在房間內訂餐或需要房間清潔服務時寧願發短信或在Twitter上聯繫酒店,而不是用房內座機打去酒店前臺。Twitter 可發送各種需求,如請送新床單和枕頭到100號房間,酒店Twitter帳號的負責人立馬看見資訊並安排相關事宜,而客戶則得到馬上為您送到的回 複,這樣客戶便知道酒店已經收到他/她的需求。FacebookTwitter一樣,也可以達到一樣的效果。通過FacebookTwitter 交您的需求,即刻享受非凡禮遇。

 

       但是,還是有些客戶會使用酒店房內座機撥打前臺電話、訂制需求,可是很多酒店已經撤掉房內座機。游泳的客戶在池邊休息的時候可以通過Twitter讓酒店送來毛巾或飲料,想要去Spa健康中心的客戶也可通過Twitter預定。

      Twitter不僅方便客戶隨時向酒店定制服務,還能提高酒店的服務效率。來自社會媒體網站的客戶需求會自動展示在酒店的網站上,需求自動按客戶名分類, 這樣酒店就能及時處理客戶的需求。當然,酒店前臺的工作人員是無法同時接聽多個客戶電話的,Twitter就能做到根除電話占線、漏接客戶需求的情況。

利用社交網站跟蹤客戶需求的最大難題就是必需雇傭一個工作人員專門負責網站上客戶發來的需求。但是,這真的比酒店前臺需隨時有人接聽客戶電話困難嗎?社交網站方便酒店隨時跟進客戶的需求,可以避免前臺工作人員在接聽客戶電話時打斷客戶或叫客戶稍等片刻。

 

       您是怎麼看社交媒體的呢?您也會利用這些平臺方便酒店客戶提交需求嗎?


( 英文原文出處: Social Media Hotels: Free Marketing, Customer Service and Efficiency, 2013.10, ehotelier.com )