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少說多聽者勝——社交媒體行銷案例分析

2013-12-31

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社交媒體至今仍處於童稚期,方方面面都有待完善,於是很多高管不明白要怎樣才能利用它為自己公司服務。他們在社交媒體上喋喋不休,卻不關心“傾聽”的問題。

 

我作公眾演講的時候,經常先問聽眾這樣一個問題:“你們當中能數出至少一位不明白twitter商業價值的高管的,舉手看看?” 毫無例外,全場聽眾都舉起了手。接著我就告訴他們我三年前在拉斯維加斯的一次與twitter有關的經歷。

 

那時,我正在拉斯維加斯城區最高端的艾莉亞酒店(the Aria)大堂排著隊等著辦入住手續,等了快1個小時。老子從紐約飛過來花了6個鐘頭,又累又憋屈,一心指著早點到客房歇一會,到了酒店才知道尼瑪辦個入住登記還要排1個鐘頭的隊,立馬火冒三丈。作為一個社交媒體控,我發洩的方式當然是掏出手機,登錄twitter,在上面寫了一條新動態:“不管是多高大上的拉斯維加斯酒店都不能讓人排這麼久的隊。艾瑪,老子在這破艾莉亞酒店已經排了一個多小時的隊,還沒輪到老子登記!這酒店簡直弱爆了!”

 

更令我不爽的是,艾莉亞酒店都沒人回復我這條推文,但它的同行卻冒泡了。推文發出兩分鐘後,我收到了和艾莉亞酒店在同一條街的利澳酒店(the Rio)的資訊。

 

我要在這兒賣個關子。如果你就是一個酒店高管,你覺得利澳酒店給我發的是什麼資訊呢?是說“來我們這兒吧,我們登記不用排隊”還是說“即刻撥打我們的電話,我們給您留一間好房”?

 

如果利澳酒店真的發了那樣的資訊給我,我會對以下兩點產生懷疑。一,你幹嗎跟蹤我?二,為啥艾莉亞酒店門庭若市,而你們酒店門前冷落?

 

完全不是你們想像的那樣,利澳酒店沒有按常理出牌,而是用一條很溫和的推文回應我——“Dave, 很抱歉讓您過得不愉快。我們衷心希望在剩下的時間裡,你在拉斯維加斯一切順利。”

 

猜一猜,下一次我到拉斯維加斯會住到哪一家酒店去?

 

利澳酒店就發了那麼一條推文,卻足足賺了600美金房費——以上只是開場,戲還沒唱完呢。接著,我大受感動,在facebook上給利澳酒店點了一個“喜歡”。幾個月後,我在facebook上收到一個朋友的資訊。她問:“新年期間我接了一個家庭團。他們要到拉斯維加斯玩。我看到你贊了利澳酒店。那這次你推薦這個家庭團住那個酒店嗎?”

 

我回復她:“老實說,利澳酒店在拉斯維加斯不算最新,也不算最高檔,但有一點我覺得別家都比不上,就是這一家知道怎樣去傾聽客人的想法。” 於是,我朋友當天就訂了利澳酒店,這個大單足足有20個客人,總金額一萬美金!

 

你們誰也不敢說利澳酒店發給我的推文屬於行銷性質。他們所做的只是用社交媒體來傾聽客人的心聲,在對的時間把貼心的安慰話傳達給對的人。如果他們給我發的是廣告或促銷資訊,我肯定不吃那一套。是他們耐心傾聽,迅速回應,不急功近利的表現打動了我。

 

事實上,我在twitter上也沒有關注過利澳酒店,酒店是通過跟蹤同行常用關鍵字“拉斯維加斯”搜到我的推文的。酒店業的同仁也可以學一下。同樣,律師事務所的人可以在twitter輸入“找律師”,人力資源公司則搜索“我們正在招聘”……無論你的公司屬於哪一行哪一業,你都能在twitter, facebook,博客,其他任何社交媒體上輸入某個關鍵字進行模糊搜索,進而發現你的潛在客人都在說什麼看什麼。


      說到底,要打贏社交媒體行銷戰,高管們只需搞懂一件事即可。那就是:少說多聽。

作者簡介:Likeable MediaCEO,《紐約時報》暢銷書作家及演說家

 

(英文原文出處:Dave Kerpen, The 1 Thing Every Business Executive Must Understand About Social Media, 2013. 02, linkedin.com