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社交媒體與酒店個性化服務

2013-10-31

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  “顧客即上帝”這個服務業金句已經讓人提不起興致了,但怎樣才能讓這些客人真心覺得自己當了一回上帝呢?這個問題一直困擾著酒店,從一開始到酒店依賴社交媒體做生意的今天。其實,“上帝”並不抽象,每位“上帝”都已經在社交媒體上把自己的各種觀念,從個性怪癖到三觀都曬出來了。酒店只要肯再花點心思去迎合一下“上帝”們這些獨特愛好,“上帝”能不對酒店好感大增嗎?說具體點,酒店服務的時候不要把“上帝”當成一個大而空的概念,而是要把“上帝”分割成一個個各有所好的凡人,再扮演好貼心小棉襖的角色。

 

     從客人的facebook裡可以查到他們的生日對不?Christna VerHeul酒店的發言人Loews舉了這樣一個例子:她的酒店從一位客人的facebook上查到了客人入住那幾天正好有一天逢上客人的生日,於是在那天悄悄地把蛋糕和賀卡放在了客人的房間裡。另外,有次一位名人下榻該酒店,酒店打聽清楚後,果斷在Melin運動用品店定制了一頂溜冰帽送給他,讓他不勝驚喜。


     受到種種照顧的客人顯然也會對酒店不吝讚美。Chekitan Dev先生患有過敏症。他入住佛羅里達州棕櫚灘某度假酒店期間,酒店特別贈送他一個加濕器,又把抗過敏藥放在他床頭。“有一種受寵若驚的感覺。以前都沒有被這樣關照過。這樣的服務,多多益善。”Chekitan Dev先生說。

 

   “社交媒體本來就更加強調個體化,酒店服務客人,不是說給每個人送的東西都一樣,你有我有大家有的東西,客人不一定稀罕。要讓客人覺得,我接受的這個贈品,這項服務是專為我量身定做的,別人都沒有,只有我才享受這樣的特殊待遇。換言之,要讓客人感到自己是獨一無二的,而不是被扔到一群‘上帝’當中,失去了識別度。”Loews如是說。

 

     充分利用社交媒體上提供的客人個人資訊來討好客人,對精品酒店或單體酒店來說意義更為重大。和品牌連鎖酒店的統一化服務特色相比,精品/單體酒店更容易在個性化服務的領域做出成績來。在今後的市場爭奪戰中,精品/單體酒店要想殺出重圍,必須好好利用社交媒體做足功課,讓每位客人都感到自己的獨特存在意義。



英文原文出處: How luxury hotels mine social media in the name of comfort, 2013.10, hotelmarketing.com