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提高酒店服務品質七步走

2014-05-08

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酒店的經營,說到底客人最重要。如果你的酒店無法提供優質服務,那他們可以投向另一家酒店的懷抱。長此以往,你的酒店可能就會因為客源短缺而倒閉。那麼酒店該如何提高服務品質呢?不說硬體設備,就從酒店管理與服務出發。

1.提供線上服務

地球村不斷發展,而互聯網則是它的經濟活動中心。酒店不可能仍然只守著店面,必須走到線上平臺,為客人提供線上服務、與客人保持互動溝通。線上預訂、線上客戶服務、線上租車等都是有助於提高酒店客戶服務品質的線上服務方式。

2.邀請客人建議

想知道客人最想要什麼,最好的辦法當然是直接問他們!酒店應該認真聆聽客人建議、慎重處理他們的抱怨。不說什麼高深的辦法,至少擺個意見箱這個能做到吧?當然了,要放在他們會注意到的地方,或者由酒店員工加以指引。

3.保證服務周到

常說“顧客就是上帝”。毫無疑問,有顧客,酒店才得以存活。酒店應該將客人視為最有價值的財產,尊重他們、給予他們周到的服務,否則的話,客人分分鐘都可能奔向競爭對手的懷抱。

4.有效的客戶資訊管理

客戶資訊管理對於酒店來說也是非常重要。酒店應系統性地管理客戶資訊,一方面可匯總分析進行定位、定價、促銷等活動,另一方面可根據客人資訊提供個性化服務。當然了,確保資訊安全這一點決不可忽略。

5.建立有效的溝通管道

無論什麼工作,溝通總是必要的。酒店應建立有效的工作流程體系來保證各方面的溝通,不僅是與員工、與客人的溝通,還有與供應商、安全服務商、媒體、潛在客戶等的溝通。

6.建立服務準則、定期員工培訓

客人在酒店有時會因為各種情況或者酒店員工的態度而感到不快。除去酒店硬體設施,酒店員工所提供的服務是最直接影響到客人滿意度的。因此,酒店必須建立相應的行為準則及服務標準,定期給員工進行培訓,指導員工言談舉止、如何做事、如何應對客人,還需跟上時代潮流(如最新科技產品的操作等)。

對於提高酒店服務品質,員工培訓是較為長期的方法,但也是最本質的方法之一。只有保證員工的專業素養,員工才能將酒店最好的一面展現給客人、服務于客人。

7.讓員工參與制定策略

員工直接跟客人接觸,因此更清楚服務過程中有什麼問題、該如何完善。酒店制定策略的時候不要忘記這一大助力!


(原文出處:Ashly Kristina, 11 Steps to Improving the Quality of Customer Service in Hotels, Hotelnewsresource.com)