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酒店移動應用功能需求調查報告

2014-07-22

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60%的旅客會下載新酒店移動應用(以下簡稱酒店APP)為預期的旅行做好住宿安排。對比流覽器,美國移動用戶有80%的時間花費在用戶端上。鑒於此,Software Advice隨機抽查2126位旅客進行一項線上調查,分析旅客對酒店APP的功能需求,以助經營者在移動行銷中做出正確決策。該報告主要包括以下幾個結論:

 

大部分旅客最常用互動式地圖功能

酒店APP最受旅客青睞的功能主要包括四部分:互動式地圖,本地優惠券/折扣,客房服務和忠誠計畫。

 

互動式地圖的使用率最高(36%),旅客主要以此瞭解目的地及住宿周邊情況。27%受訪者表示經常使用本地優惠券或折扣。相比前兩者,客房服務和忠誠計畫功能的使用率較低,分別占23%與14%。

地圖可細分針對某個明確的旅遊市場,比如商務人士或家庭旅客,因此酒店應對主要客戶群作詳細分析。開發一個可定位多家酒店的完整地圖系統需要高昂的費用,並不值得大多數酒店投資。而谷歌地圖、高德地圖等協作性地圖系統可方便自訂多個酒店的地理位置資訊,不僅能有效服務客戶,也能降低成本。


半數旅客使用互動式地圖搜索頂級餐廳

旅客度假時通常都會外出就餐,盲目在陌生的目的地周圍尋找並不明智。調查結果顯示,有50%受訪者會事先訂制一張餐館分佈電子地圖,説明搜索符合心意的餐飲選擇。互動式地圖最常用的功能主要有以下四個方面:

自訂地圖功能在旅客中使用不太頻繁,只占22%。17%受訪者稱交通指引功能最為重要,比如公車站、機場或火車站的位置導向。而計程車或市內大巴電召服務的使用率只有11%。

酒店通常優先向客戶推薦自身的餐飲服務,很少介紹店外其他非合作關係的餐館。推薦合作的酒吧和餐館可為酒店帶來額外的收入。然而,如果酒店APP能提供一流餐飲選擇的詳細清單,可以向客戶傳遞出一種“該推薦以品質為標準,而非合作關係”的資訊,有助於提高客戶的滿意度和參與度。比如,萬豪萬麗酒店禮賓司製作一份清單,上面列舉當地所有的頂級酒吧和餐館,以作參考和選擇,獲得客戶的青睞和推崇。

 

旅客希望酒店APP能提供當地餐飲折扣服務

如果酒店APP能夠提供折扣服務,52%的客戶偏好當地餐館或酒店的折扣選擇,另有29%更喜歡酒店內部餐廳或酒吧的優惠服務。其他折扣選擇還包括當地娛樂場所(12%)和交通費用(7%)。

酒店不應只優先推薦內部的餐飲折扣,更需要展示店外各種受歡迎的優惠促銷,為客戶提供一個自由選擇的機會。

 

詳細的可視功能表是客房服務最常用的功能

使用酒店APP預訂客房服務,35%受訪者最常使用詳盡的餐飲圖文資訊展示功能,另外,移動支付功能的使用率達到25%,緊接的是特殊要求添加功能(23%)以及托運行李抵達時間(17%)。

酒店APP可以向客戶提供餐飲功能表明細和預訂管道,並發送訂單已接收的相關通知。視頻和圖片有助於提高酒店內部和外部的線上行銷成效。有調查顯示,移動應用為酒店帶來的客房服務訂單高達17%.

 

積分兌換專案列表是忠誠計畫最常用的功能

對於住店和消費的客戶,酒店會根據忠誠計畫獎勵相應的積分。在移動平臺提供一個忠誠計畫登錄入口,可以提高客戶的參與度和忠誠度。報告顯示,41%的客戶會流覽積分兌換專案的菜單,25%常用忠誠計畫的主控面板查看帳戶資訊和積分情況,即時手機獎勵列表和積分愛心捐款占比分別為18%與16%。

Loylogic 2010年常客調查報告顯示,20%的旅客更傾向使用移動設備來賺取、兌換或查詢獎勵積分,僅次於流覽器。隨著移動設備的普及,越來越多的客戶會通過該管道預訂更多線上或線下的服務及活動。

 

大多數旅客會使用手機用戶端遠端控制電視

除了客房服務,一些酒店在用戶端上增加部分功能讓客戶自我操控客房裡的某些設施,比如室內照明和溫度等。其中一個新興功能是客房電視控制,受到43%旅客的歡迎。室內溫度控制緊跟其後,占比24%。遠端照明控制和浴室設施選擇同為16%。

許多酒店APP已植入電視機遙控功能,並在過去幾年漸漸普及。該用戶偏好增強了酒店的保潔意識。事實上,一些品牌酒店已經開始提供一種易於清洗的抗菌遙控功能。


(英文原文出處:Taylor Short;  Survey: Does Your Hotel’s Mobile App Have These Top Features? ;  2014. 06;  overnight-success.softwareadvice.com