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旅客忠誠度調查報告

2014-12-10

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精通資料的千禧一代(通常指80、90後)開始在社會擔當重要角色,其旅遊行為偏好正逐漸改變商務旅遊市場的格局。eMarketer最新報告《商務旅遊2.0:千禧旅客行為改變旅遊市場行銷策略》指出,酒店人必須重新思考現有的行銷策略,從市場推廣到忠誠計畫再到客服技術進行調整與優化。



從上圖可看出,青年旅客比想像中具備更高的忠誠度,儘管成功促使他們加入忠誠計畫的門檻較高。旅遊品牌通過可實現的、靈活的獎勵機制,即時客戶回饋以及老式的優質服務贏得這類客戶的忠誠。此類客戶一旦喜歡某個品牌,往往會堅持自己的選擇,進行再次或多次消費。

 

由於這一代正位於事業上升期,部分市場價值仍處於待價而沽的階段。事實上,Deloitte(德勤)2014年第一季度酒店忠誠度調查顯示,45%的青年旅客沒有加入或只加入一個品牌的忠誠計畫,這表明行銷人員有很大的機會贏取這批旅客的青睞與忠誠。

 

正確衡量獎勵機制與投資成本,制定適當的忠誠計畫,可助旅遊企業從忠誠客戶中獲取長期穩定的回報。Deloitte調查發現,對於一個有價值的酒店忠誠計畫,75%青年商務旅客即使在失去所有積分和等級後仍會加入該計畫。就算價格對比較高,這類客戶依然會將自身已加入忠誠計畫的品牌作為第一消費選擇。

 

要佔有這部分市場,投其所好、提供合適的獎勵是關鍵。全球最大的旅遊行銷公司之一MMGY Global2014年2月的一項研究表明,比起價值更高(但也更難兌換)的獎品,如免費機票,青年旅客更青睞易於獲得的獎勵,如商品、禮品卡以及酒店升級服務。而根據Deloitte的調查,這類客戶希望註冊後三個月內便能得到某種獎勵,而容易兌換的獎品有助於贏取更多忠誠客戶。




(英文原文出處:How Loyal Are Millennial Travelers? ;  2014. 11;  emarketer.com