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你會給酒店客人發短信嗎?

2015-12-07

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短信服務似乎在慢慢復蘇,只是方式和物件已經變了。

它不再是僅限於朋友之間,而是擴展到商務上的聯繫與互動。90%的短信在3分鐘內被打開,這使得短信成為酒店與客人溝通的絕佳方式,無論是入住前、入住時或入住後。

短信其實就像電話、郵件、APP、或直接面對面溝通一樣,目標是提高服務、使客人更滿意、獲得好評、最終提升收益。而且也有軟體,並非要每個員工拿著自己的手機給客人發短信。

那麼,什麼時候、怎麼給客人發短信好呢?


1. 客人入住前一天詢問具體抵達時間

詢問是否需要接機、交通指向、或者抵達時是否需要飲品。


2. 剛入住詢問入住辦理流程的體驗如何

如果評價不好,需回饋給上級,看如何優化;如果評價好,發個線上點評地址給客人,讓TA發佈到互聯網上。


3. 客人詢問Wi-Fi連接和密碼

酒店員工回復相關資訊。


4. 告訴客人有折扣升級房可訂

如果客人回答要,問一下什麼時候升級、是否需要幫助。


5. 客人離店前一天,詢問是否需要延期

如果需要,將需求交給預訂團隊。


(原文出處:Alice, 5 Innovative Ways to Use Text Messaging with Your Hotel Guests, 2015.11, Hotelspeak.com)