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顧客不選你的3大原因

2014-02-09

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會議策劃者或休閒旅客需要的是什麼服務?

是什麼讓眼看著就要成交的訂單開天窗?

是什麼讓他們想與貴酒店合作,盯著網站的下單頁面或建議書索取頁面,卻在最後一秒轉身離開?

這些都是每個酒店銷售應該注意,需要解決的問題。

所有這一切都是源自顧客內心的恐懼和對酒店的不信任。


1. 怕嘲笑

無論父母如何告訴我們,不要在意別人的眼光,但我們就是做不到,活動策劃者或旅客也是如此。

有時一個失誤,便會招來同事的批評或斥責,會議上,老闆或會議參與者對會場的公開抱怨只 會讓策劃人更難堪。或許,客戶不會向酒店投訴這些問題,但對客戶來說卻是一場噩夢,是他們完成的最槽糕的一個案例。這樣的情況對酒店的住客來說也是如此, 因為沒有人願意自己的選擇被人指指點點。


2. 怕欺騙

沒人喜歡被愚弄。旅遊者已經被酒店美圖和天花亂墜的酒店描述騙了,只能將就著留下來住,他們怕還要被愚弄。每位會議策劃者都表示他們曾經至少有一次被酒店銷售坑過的經歷,他們表示,每次被過於激進的銷售愚弄後,他們都會變得強硬一點。

客戶也想信任酒店,他們希望事情可以如酒店承諾的那樣發展,但是,他們更願意相信自己的判斷。任何誇張的描述或徹頭徹尾的謊言必會使他們離開。


3. 怕損失/浪費錢

不管是會議策劃者,還是休閒旅客,他們都不想為自己的決定後悔,不想最後發現,低一點的價格在別的酒店都可訂個更好的地方,甚至更糟的是,發現花了冤枉錢又沒有享受到應有的服務。當同事得意地向他們炫耀如何得到了一個優惠,而他們必須得付全價時,那鬱悶的心情可想而知。


如何幫助客戶戰勝恐懼

幫助客戶消除顧慮、戰勝恐懼的關鍵在於贏得客戶的信任,如果客戶對酒店毫無信心,那麼酒店的行銷戰略和努力也只會徒勞無用。究竟酒店的致勝的“法寶武器”是什麼呢?

● 品牌權威性

● 品牌透明化

● 品牌可靠性

● 高價值的內容

每個細節問題都是幫助客戶戰勝內心恐懼的關鍵,因為只要一個小小的理由,客戶就有可能遠你而去。


來看看如何才能打消酒店官網上客戶心中的恐懼;

● 仔細審查酒店網站上的文案內容。不要小看語法、辭彙拼寫等細節問題,這些小小的細節錯誤都會讓顧客對酒店失去信心。會議或活動籌備者只會相信那些能夠把任何細小問題都能處理得妥妥當當的酒店。

● 在酒店網站的側欄、首部、底部等位置放上酒店相關的資料,如行業認證書,榮譽證書等。

● 在酒店網站展示客觀的酒店評論,如TripAdvisor點評網站上顧客對酒店的評語。

● 在酒店網站上展示酒店可接受的常見的支付方式的LOGO,如支付寶,銀聯。

● 禮貌地解答客戶的疑問、回復客戶的評論、解決客戶的投訴,即便有時問題出現在客戶身上,也請保持禮貌尊敬的態度向客戶陳述事實。

● 在社交媒體上與客戶溝通時,保持真誠、真實的態度,不要官腔官調式地回復評論、發佈貼文,因為過於矯情、過於專業的語言聽上去都是像在掩蓋事實。


     (原文出處:The #1 Reason Why Meeting Planners and Travelers Don’t Choose You, 2014.01, hospitality.cvent.com)