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聲譽管理:走向成功的秘訣之一

2015-03-17

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 眾所周知,第一印象很重要,然而在酒店業,客戶選擇是否預訂某家酒店時,OTA或旅遊點評網站的客戶評論扮演著非常重要的角色。儘管如此,還是存在很多酒店對線上評論置之不理。資料顯示,對於TripAdvisor這個最受歡迎的旅遊點評網站之一上的客戶評論,只有56%的酒店回復。回復客戶評論,無論好評、中評、差評,能説明酒店在潛在客戶心中的印象加分。

 

即便某些評論實為網友的惡意差評,或者某些差評有損酒店聲譽,這些客戶評論對酒店來說依然是一筆財富。酒店可以把差評看成客戶轉換率的開始,差評可以讓酒店意識到自己的不足及應該改進的地方。客戶評論可能涉及酒店的服務、設施、價格、清潔,若獲得客戶的好評,可以成為宣傳酒店的機會,若得到客戶的差評,可以解決客戶的問題,説明酒店改善與進步。比如,客戶評論中提到喜歡酒店的游泳池,請記得多拍幾張泳池的美圖放在酒店的直銷和分銷管道上。

 

回復客戶評論能為創造收益。調查顯示,積極回復客戶評論的酒店能增加24%的機會贏得客戶的預訂諮詢。客戶的評論越多,無論差評或是差評,越能引起潛在客戶的關注。76%的旅行者會選擇客戶好評多的酒店。

 

酒店業的競爭日益激烈,維護好與每位元客戶的關係對酒店來說尤其重要。只要酒店願意投資時間和精力管理線上評論,它可以成為酒店發展與客戶關係之間的關係的強力助手。

 

Source: Tools for Success: Reputation Management, 2015.03, e-marketingassociates.com