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酒店五星服務10大準則

2015-03-13

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一家好酒店與一家令人難忘的酒店區別在哪?服務。

旅客選擇一家奢華酒店,不僅僅對其硬體條件有要求,更對其服務寄予厚望。

美國酒店服務專家Eric Weiss以其豐富的酒店服務顧問及培訓經驗提出了酒店五星服務10大準則:


1. 老大們也迎客

酒店必須有總經理或駐店經理在現場,而不是待在辦公室或開各種會議。他們同樣會迎接客人、服務客人。

對內,他們要樹立服務榜樣;對外,他們要樹立酒店服務形象。


2. 會看人、會聽話、會表達

無論是管理還是前線員工,酒店都需要一個情商高的團隊——會看人、會聽話、會表達。

除了常講的熱情、友好、和藹可親之外,一位元優秀的五星酒店服務人員還要能分清輕重緩急、注重細節、有跟進能力及效率。

簡單來說其實就是一個問題:客人是否能感受到酒店員工真心關心他們?


3. 入住/退房都快速、友好

入住辦理過程應該比較人性化、快速、友好、仔細。現在一些酒店已經可用iPad幫客人快速辦理入住了,這點很好。

通常當一位旅客來到酒店,首先接觸到的是門童、行李員、服務員,這些酒店員工需要傳達歡迎之意,包括語言上、笑容上、肢體語言上——發自內心的歡迎,並期待為客服務,而不是等小費,或者默默地在心裡評論客人。另外,行李應在10分鐘內送達客人房間。

給前臺服務及入住團隊的小貼士:

(1)跟客人有眼神交流,而不是只盯著電腦。禮貌、認真、有效率。

(2)打招呼不僅僅說一句“您好”,而是“下午好,歡迎入住我們酒店,很高興為您服務。”

(3)坦白房間位置或噪音問題(可能房間是吸煙房改造的,或者剛新裝修;可能隔壁住客有小孩、寵物,會比較吵等等)

(4)保護客人隱私,對待客人名字及房號要謹慎

(5)辦理入住時或客人剛到達客房後遇到問題,前臺人員應積極處理,不質疑。

退房辦理流程應盡可能地簡單快捷,最好是有快速退房通道,而前臺員工的服務態度同樣需要熱忱而認真。


4. 謹慎對待名字——知道是好事,但別廣播

知道客人的名字是好事,在服務過程中也能讓客人感覺到受重視。但是,稱呼客人名字的時候一定要恰當而謹慎。如果在大庭廣眾之下大聲喊客人名字,這既不禮貌,也不利於保護客人的隱私,還有可能對客人安全造成影響。

對待客人的房號也是同樣的道理。


5. 觀察,但不臆測

主動的服務和預設的服務之間有種微妙的平衡。無論怎樣,應該讓客人感覺到控制力,而不是被命令去做什麼事。酒店員工永遠不能以為自己瞭解某位客人的品味或習慣,而應該去詢問、提供選擇,然後讓客人自己做決定。


6. 富有美感的細節

作為奢華酒店,形象自然要獨特,包括設計、設施、裝飾、日常用品等等,做到有用、有品味、獨特、當地特色,不能二流貨色,不能投機取巧。

還有在服務上。一點小驚喜或小感動往往也能讓人感受到酒店對客人的尊重與關懷。比如說,有的奢華酒店會給客人巧克力或者一些當地點心、糖果;有的會每天為客人房間換上新鮮的花朵,有的會為帶著寵物一起住店的客人準備一些寵物食物……


7. 送餐服務——酒店服務該閃光之處

無論酒店的送餐服務是標準化流程也好,個性化服務也好,以下幾點必須做到:

(1)菜單:介紹各種菜式,不讓客人猜測

(2)接線員:準確記錄客人的點單,並能夠回答客人提出的問題

(3)送餐:準時,如果是客人臨時點餐,也應在半小時內送達

(4)送餐員:禮貌敲門、詢問放置位置、詢問何時可回收

(5)其他注意點:服務用語、餐具、裝飾品等均是加分專案。另外,當送餐完成後,送餐車應收起來,而不是隨意放在公共場合。


8. 客房清潔人員也是服務前線

對於很多酒店來說,客房清潔人員可能是技巧最低、也最抵抗培訓的。然而他們的工作需要非常注重細節,而這些細節則關乎客人的住店體驗。

其實,客房管理也有能人,他們觀察入微,但不妄加揣測,做事不越線。他們會稍微重置客房內物件,但不會去碰客人的東西。除了垃圾,不帶走任何東西。不輕易收走報紙、半瓶水或購物袋。有時客人就是因為剃鬚刀或浴帽或吃了一半的糖果棒被收走而發怒。

另外,客房清潔人員應該儘量保持安靜。如果因為清潔人員的聊天吵醒了客人,或者他們的任何個人活動弄出大聲響,這對酒店來說都非常失敗。


9. 每位員工都應該是“百事通”

對於一家高端的奢華酒店,每位員工都應該有能力回答客人對酒店的任何疑問:關於服務、用餐、娛樂設施等等,他們必須清楚地知道營業時間、收費標準、政策情況等等。

同時,酒店員工還需要清楚酒店周邊環境及交通情況。如果客人問到怎麼從酒店去某個景點,而得到的答案卻只是“不知道”,那會令客人對酒店的服務非常失望。

對於奢華酒店來說,“不是我的職責範圍”這種態度絕不能存在。


10. 酒店的交響曲——GM指揮,員工協作

一家優秀的酒店就像一個交響樂團,GM是指揮者,所有的酒店員工清楚自己的職責、如何完成、如何與其他員工協作,才可能完成一首完美的交響曲。

酒店員工要能讀懂客戶,為他們提供他們所需求的物件或服務。酒店的目標是為客人營造一次難忘的經歷,讓他們以後還想回來回味,也會告訴他們的親友同事、或者網路平臺上的其他人。


頂級服務源于各種完美細節的積累,不為刻意,而是水到渠成。


(原文出處:Karen Tina Harrison, Top 10 Musts of Great Hotel Service, Luxurytravel.about.com)