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揭秘現代旅行消費者

2014-01-15

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弄清酒店住客的類型(商務型人士、休閒旅遊者、富裕遊客)是酒店最最最關心的事。為進一步瞭解客戶,提供更好的服務體驗,酒店常常盡力去摸清客戶出來旅行的原因。更何況,當今世界,只有懂旅遊者的酒店才能在激烈的競爭中佔領更多市場先機。


倫敦全球諮詢公司HVS最近一項調查顯示,大部分酒店都不了解顧客的消費行為 — 這勢必影響酒店的客戶滿意度。HVS認為,現在出現了一批新型旅遊消費者,與以往消費者相比,他們的消費行為和消費需求完全不同。


未來,如果想吸引休閒旅客和商務旅遊人士,酒店必須站在顧客的角度思考問題,區分每類顧 客的消費行為、消費需求。時刻掌握顧客的需求必能提高客戶對酒店的滿意程度,最重要的是,還能把更多的“遊客”(搜索酒店的用戶)轉換成酒店真正的客戶。 只有瞭解旅行者的消費行為、需求,根據他們的行為、需求作出相應調整,酒店才能高效實施行銷策略。


認清旅遊者的消費行為

如今,旅遊者追求的是“家居式”的住店體驗,越來越多的消費者青睞簡單、舒適的住店環 境,而非奢華、華而不實的酒店環境。他們喜歡選擇提供他們熟悉、使用方便的設施的酒店,因為住在這樣的酒店,可以獲得輕鬆、遠離壓力的體驗。現在,青年旅 客居多,酒店應該更注重客戶體驗和與客戶之間的交流。這類旅行者想要住店如住家裏般的舒適自如,也想要與酒店員工和其他的住店客戶有交流的機會,他們希望 可以自在地與他人相處,不是還要像在公司一樣處處注意自己的言行。Google 2013年的旅遊者研究報告顯示:酒店價格,地理位置,以往的住店體驗, 這3個因素是休閒旅客選擇酒店時首要考慮的問題,同時,商務旅行人士關心則是酒店的品牌網站,酒店價格和住店的便易性。認識這點,酒店可以找出提高客戶轉 化率的行銷策略。


調整以迎接新型旅遊者

旅遊者線上計畫行程、預定酒店圖的就是方便快捷。既然我們知道他們會通過各種終端設備預定,那麼滿足不同設備的搜索需求就顯得十分重要。


根據PC端、手機端、平板電腦等設備上的搜索特點,優化酒店網站。如果客戶在你的網站上搜索、查找資訊不方便,他們馬上就會跳出你的網站,走向競爭對手。87%的用戶利用PC端或手提電腦完成預定,25%的用戶通過智能手機端,27%的用戶通過平板電腦,也就是說酒店根本無法承受因沒有優化酒店網站而帶來的訂單損失。


提高手機網站的頁面加載速度,調整頁面佈局,以提高手機端的客戶體驗。


再來看看酒店的當天尾房銷售,59%的用戶通過流覽器訪問酒店網站完成預定,45%的用戶通過酒店APP預定,36%的用戶通過智能手機預定。不管是選擇為酒店建移動APP還是僅僅只優化手機網站,一定要記得一切都得以客戶需求為出發點,盡力簡化預定流程。


( 英文原文出處:Understanding the Modern Day Traveler, 2013.11, e-marketingassociates.com )