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酒店官網:訪客類型分析

2014-08-14

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跟蹤監測酒店官網流量的方法很多,怎麼知道網站該放什麼內容?哪些人會訪問網站?他們為什麼訪問?這些訪客有沒有共同特徵?

瞭解訪客的特點,意味著抓住了打開特定人群市場的機會,酒店官網不再是一個僅僅提供資訊的地方。可以根據訪客的一些行為習慣,總結出訪客的類型。比如,他們是否在官網只是查詢了客房價格就離開了,觀察他們使用網站搜索查詢功能時使用的搜索詞,他們是否閱讀了查詢結果的詳細頁。如果客戶在網站某個頁面的停留時間很長,說明他們對這一個頁面的內容感興趣。

 

一般來說,網站的訪客大體分為以下三種:1.目標明確型,2.比價型,3.猶豫不決型。

 

1.  目標明確型

這類訪客會查看網站的幾個頁面,搜索他們想要的資訊,他們的需求比較強烈,非常關注自己即將入住的酒店。一旦他們找到自己滿意酒店,就會預定。這樣一來,他們就不必稍後又回來查找資訊,因為這就是他們想要的,所以他們會馬上預定。

 

2.  比價型

每類產品都有喜歡貨比三家的消費者,他們追求性價比最高、最實惠、最符合需求的產品。與目標明確型訪客相比,比價型訪客在酒店官網搜索資訊時比較深入。在他們眼中,最大的折扣就是最好的價值。至於那些增值優惠,如果比價型訪客不願意把它看成折扣,那麼這些優惠之於他們也是沒有任何吸引力的。

比價型客戶訪問酒店網站,首先會走馬觀花的流覽一遍網站,之後他們可能還會再次訪問網站。因此,網站必須具有吸引力,網站導航必須清晰明瞭,網站內容必須簡單易懂。比如,很多訪客就是來瞭解價格的,在網站的頁面設計上就應該考慮到這點。另外,比價型訪客並沒有耐心反反復複地從這個頁面跳到那個頁面地查找資訊,所有重要的資訊應該儘量顯示在同一個頁面上。

 

3.  猶豫不決型

這類客戶登錄酒店官網或許只是為了查找酒店的聯繫方式,然後直接打電話向酒店諮詢。他們一般比較謹慎,不會隨隨便便在網路上暴露自己的資訊。酒店的電話在官網上一定要顯而易見。

如果訪客登錄網站後直接點擊“聯繫我們”頁面,說明客戶懶得花時間去流覽詳細的資訊,只想通過最直接的方式得到自己想要的資訊。

如果官網上提供了需要客戶留下聯繫方式的表格,看看他會在哪一步放棄填寫,或者他們根本不願意填寫。表格上最好標出必填項,而且表格不宜太複雜、涉及太多問題。

另一方面,網站上供客戶查詢的搜索條件不宜超過三個,否則他們可能會嫌搜索太繁瑣而直接離開。搜索結果頁上返回的搜索結果應該顯示幾條、是否分頁顯示等等,這些都是酒店應該考慮的問題。如果搜索返回的結果太少,客戶流覽完後就不會繼續流覽,如果太多,可能會嚇到客戶,他們也會離開。

客戶在流覽酒店網站,他們想要瞭解的是酒店的星級情況、其它客戶的點評情況、酒店的設施情況,如果還能如他們所願,看到酒店的每個客戶都配有免費WiFi的資訊,就大大增加了他們對酒店的好感。此外,酒店的圖片必須清晰且有吸引力,讓客戶把注意力一直放在酒店的身上。

 

 (原文出處:Understanding the People Who Visit Your Travel Website, 2014.08, hotelmanager.net