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為什麼酒店Up-selling,Up不上也Sell不出?

2015-12-30

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先來聽兩個小故事。

酒店的一位元老客戶來酒吧點了杯酒,調酒師看他心情似乎不大好,問:“要不要再來一杯?”

一位元客戶訂了房準備和老婆過週末,前臺詢問是否什麼特別日子,客戶表示是他們的結婚紀念日。前臺問道:“是否需要幫您準備香檳呢?”


這兩個小故事都是非常常見,也是非常棒的up-selling例子。

Up-selling,即升檔銷售、向上銷售、增值銷售,在許多行業都非常重要,是行銷和收益策略中的關鍵組成部分。比如賣電子產品的可以加錢延長保修期、超市告訴你滿三百塊可以送貨……


而在酒店業,up-selling的模式運用得還是比較慢。很多時候酒店將提供免費升級當作是吸引客戶和培養品牌忠誠度的手段了。

酒店還可以提供客戶更個性化的服務、或者店內其他設施服務(如Spa、健身室等)。但酒店人總存在一種錯誤的理解,認為酒店必須有優質的庫存來達到最高價值,才能去做up-selling。


其實,up-selling不僅可能將酒店的優勢賣出,還可以將劣勢轉為優勢。

比如說,對於機場邊的酒店,面向跑道的房間可能不大受歡迎,很多時候只能是低價來推。但有一家酒店卻特意給有小孩的家庭客戶推這種房——小孩子能看飛機起飛降落,多有趣!

比如說,市中心的酒店將最小的客房定位為行政高效房,加上商務早餐、高速網路、多功能印表機,又成功推出去了。

因為客人心裡並不是特別清楚這些東西的價格如何,而是會去比對這個東西比那個東西好在哪裡,是否有價值,是否願意買帳。酒店需做的,就是給客戶提供對他們有價值的服務或產品。


Up-selling的好處

如果酒店想通過提高入住率來提高收益,那麼你需要花更多的資源在各個管道——付費廣告、SEO提高自然流量、媒體廣告、OTA來源……

如果酒店想通過提高房價來提高收益,那麼你是冒著客戶反感、丟失市場份額的險。

而Up-selling呢?不用花大錢、不用丟失客戶,而能達到:

- 更高的盈利

- 更高的客房忠誠度

- 更多的推薦 

- 更短的銷售週期 

- 更高的酒店設施利用率


那麼,到底怎麼去Up-sell呢?什麼時候是Up-sell的好時機呢?

培訓

確保酒店員工瞭解酒店的服務與產品,並且有信心去up-sell。


客戶預訂時

客戶打電話來預訂時,接線員就可以告訴他們近期酒店有哪些優惠或促銷。如果酒店有官網,可以將優惠或促銷資訊放到官網展示。如果酒店有郵件或短信系統,可以直接給客戶發送優惠或促銷資訊。


客戶Check-in時

客戶辦理入住時是up-selling的大好時機。比如一位客人只是訂了最普通的套餐,前臺人員可以問是否需要升級高級套餐,並列出一些套餐亮點來吸引客人。

切記一點,up sell不要變成hard sell,不要強迫客人消費。


客戶Check-out時

客戶辦理退房時做up-selling是不是怪怪的?不。前臺可以告訴客戶酒店的忠誠計畫(比如再入住多少次就可以升級享受什麼優惠)以及優惠促銷(比如新年特別套餐)。Check-out時的up-selling能讓客戶習慣這種服務,在他下次預訂時會更願意接受up-sell的服務。


總結

酒店想獲取更多的客戶並不是容易,還有可能很貴。而Up-selling是在酒店已有的資源上提高利用率,從而提高酒店收益——非常值得一試!


(原文出處:Brian McEvilly, Up-selling is Good for Your Hotel, 2015.6, Hospitalitynet.org)