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調查報告:客人回饋收集策略

2014-09-05

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誰更願意住你的酒店?是那種不停抱怨的客人還是那種默默地在社交媒體和評論網站上發表意見的客人?

酒店提前收集客人回饋、批評並作出合理回應、處理,能夠在一定程度上轉變客人的意見,將不悅的客人變成擁護者,從而有利於維護酒店品牌的線上聲譽。


什麼時候跟客人要回饋?

美國一家酒店管理調查公司Software Advice近期調查表明,大部分客人願意在退房時或離店後幾天內給酒店回饋。時間越長,客人回饋的可能性越低。因此,如果你重視客人回饋,就別拖太久。

酒店前臺在請求客人回饋時要注意“三對”——對的問題、對的場合、對的客人。

比如說客人是個商務人士,急著退房趕飛機,肯定不願花時間在你長長的調查問卷上,這種情況下可以準備一張寫好酒店線上回饋位址的小卡片,請客人在有空的時候再填寫。另一種情況,拖著熊孩子的父母可能也沒辦法去好好填寫問卷,其實酒店可以準備一份專給孩子的趣味問卷,讓他們也參與進來。


誰更願意給酒店回饋?


調查表明女性客人比男性客人更願意在一周之內給酒店回饋。

酒店可按性別來設計不同的問卷,優先徵詢女性客人回饋。當然了,除非你的酒店專注做女性市場,否則還是別忽略了男性客人的意見。


酒店怎麼徵詢客人回饋?


41%的受訪者表示比較接受酒店通過郵件等線上方式征回饋,有趣的是,仍有32%表示更喜歡紙質版問卷。這可能是習慣使然,但紙質版回饋對於行銷團隊來說是比較頭疼的事,因為資料整理分析起來比較麻煩。

以下是給酒店做問卷調查的建議:

1.    在紙質問卷上印上二維碼,鼓勵客人掃一掃進行線上回饋;或印上簡潔易記的線上回饋網址URL

2.    考慮好想問客人什麼,問題不要太多,並儘量保持問題簡短

3.    客人更願意做選擇題,而且這也方便行銷團隊的整理分析

4.    重視回饋後跟進。如果酒店不願意跟進問題,那幹嘛還花時間收集回饋?


其他調查結果

促進客人回饋的鼓勵因素:餐廳/酒吧折扣、會員積分、抽獎等

滿意度是否影響客人回饋:越“極端”(極好與極差)越可能給酒店回饋

不過,酒店需慎加考慮客人回饋是否公正、是否不帶偏見。畢竟如果客人得到一些免費的贈送或服務,他們更願意留下正面的回饋,可能會掩蓋酒店的不足之處;而“極端”的客人回饋也可能比較“極端”,不能反映普遍情況。


總結

√    越早徵詢越可能得到客人回饋

√    徵詢客人回饋要注意“三對”——對的問題、對的場合、對的客人。

√    優先徵詢女性客人回饋,因為她們更願意及時回饋

√    紙質及電子問卷共用,但鼓勵客人採用線上回饋方式

√    重視跟進工作


客人回饋並非都是吐槽,酒店同樣可以從中發現客人為什麼喜歡你的酒店,為什麼喜歡你的產品,這對酒店行銷活動也是非常有價值的肯定。



(原文出處:Sam Weston, Useful Tactics to Gather Hotel Guest Feedback, 2014.8, Hotelspeak.com)