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酒店如何拯救差評?

2014-09-30

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無論酒店是否樂意,線上評論對顧客的影響力都不容小覷,管理顧客的線上評論已是酒店無法逃避的一項重要工作。

 

如今,TripAdvisor等線上評論網站上網友的評論成為了旅客是否選擇某家酒店的重要參考。某些旅客對網友的評論深信不疑,TA們不會在網路上搜索酒店官網,查詢酒店資訊,僅憑網友的線上評論就能決定是否預訂。當然,也存在某些旅客先直接在網路上搜索酒店官網查找TA們想要獲得資訊,然後再去旅遊評論網站尋找網友對酒店的評價,看看其TA顧客的住店體驗。在某些顧客眼中,酒店官網的資訊並不能百分百地相信,因為為吸引顧客,酒店會刻意掩飾或放大酒店的某些方面。資訊爆炸式發展的今天,酒店的品牌形象除了受酒店本身的影響外,OTA、評論網站、元搜索網站等,甚至酒店顧客,也影響著酒店的品牌形象。調查顯示,對酒店服務/體驗不滿意的顧客更喜歡發佈線上評論。顧客在網路上公開給酒店差評,酒店被貼上負面的標籤,該如何自救呢?


> 別讓差評的標籤影響酒店的形象

無論酒店服務如何優質,酒店設施如何先進,總會存在對酒店不滿意的客戶。床單不乾淨、客房水管有問題、小強很多、員工服務態度不好等等,總有這樣或那樣的細節問題讓顧客不滿意,成為客人在網路上宣洩抱怨酒店的話題。對於這些問題,酒店應該事先想好解決辦法,尤其酒店應該事先想好如何應對某些客戶的不實指控。只是監控客人對酒店的線上評論遠遠不夠,酒店必須及時處理客人的線上差評。客人線上點評酒店的管道很多,譬如,TripAdvisor, Google+,酒店應該對顧客的差評做出合適的回復,抓住機會樹立良好的品牌形象。合適的回復應該表達酒店真誠的歉意,幫客人解決問題的決心,以及日後避免的類似問題出現的承諾。及時回復客戶的差評,這體現酒店對客人的重視,對客戶服務的重視。

 

> 差評就是客人對酒店的“忠言”

應對差評,酒店應該向客人傳遞酒店會盡全力幫客人解決問題。根據以往客人回饋的問題,制定一套符合自身酒店情況的差評處理對策。視客人的差評為説明酒店改善服務的忠言。對於網友給出的關於酒店某方面的負面評價,旅客一般會查找相關評論,以求證網友的負面評論是否屬實。也就是說,酒店若解決了某個顧客在差評中提高的問題,就可避免日後顧客的類似埋怨。對於顧客的差評,酒店不能聽之任之,否則問題只會愈演愈烈。酒店應該讓抱怨的客人以及日後可能看到差評的客人相信,酒店願意解決客人回饋的任何問題。如有可能,酒店可在回復中向客人詳細解釋酒店會如何處理客人的問題。積極主動解決客人差評中提到的問題,培訓酒店員工處理客人差評的能力。

 

> 一切以客人為中心

在服務行業流傳著一句話:顧客永遠是對的。即使出現不愉快,酒店也應該努力挽回客人的信任。顧客的差評也是讓酒店認識自身問題的機會,幫助改善酒店設施、酒店服務的機會。酒店可以借回復向客戶表達歡迎顧客體驗酒店的心意,或者願意對TA們下次住店提供一定優惠以彌補這次服務的不足之處。客戶體驗及客戶信任永遠是酒店發展的關鍵。在與客人接觸的過程中,盡力營造良好的客戶體驗。簡而言之,就是讓客戶高興,只有客人高興了,TA們下次才會再來,才會推薦TA們的親朋好友選擇酒店。

 

 (原文出處: Ways to Save Your Hotel’s Reputation After A Bad Review, 2014.9, e-marketingassociates.com