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酒店如何“借力”社交媒體?

2014-03-27

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社交媒體消除了酒店與客戶之間的那層隔閡,讓各種不同類型的酒店都能與他們的客戶以不再那麼商業化的方式相處,酒店與客戶的關係更人性化、聯繫更緊密。

不管選擇哪類社交平臺,只有通過該平臺與客戶建立維持情感上的關係、提供優質服務體驗、盡力擴大品牌的傳播範圍,這才算上得成功的社交媒體運營。制定社交媒體策略之前,酒店一定要明白牢記以下3點:

 

1. 客戶要的是真感情

客戶討厭刷屏時不斷地看見酒店的促銷廣告資訊,可是,酒店常常忽略這點,要知道社交帳戶裏的那些“粉絲”本質上都是真實的人,他們希望被重視、被尊重,他們的希望自己的想法和要求能夠被予以關注。

專家調查顯示,人們希望自己在Facebook或Twitter上給商家的留言或評 論,1小時內能夠得到回復。如今,世界變得越來越社交媒體化,人們的這種期盼也越來越強烈。這也是社交媒體監控工具之所以如此重要的原因,這些監控工具讓 酒店有獨特的機會可以看見客人們的對話,幫助你瞭解客戶的行為及他們在社交媒體上的表現。越瞭解客戶,酒店就越有機會借助網路在客戶信任、客戶關注的地方 對客戶的行為產生影響。社交媒體為客戶與酒店之間的溝通提供了前所未有的機會,人人都可在社交平臺發表自己的觀點或意見。酒店應該利用社交平臺多多瞭解客 戶、聽聽客戶的心聲。

 

2. 小感激,大智慧

倘若客戶在社交平臺上對酒店給了正面的評論或者他/她向朋友推薦了你,記得向這些客戶表 示謝意,感謝他們對酒店點評。這不僅是保持基本禮貌該有的態度,你的感謝毫無疑問可以使客戶覺得自己被重視、被珍視,對酒店產生親切感。試想一下,如果你 曾經住過的某個大牌酒店對你在社交平臺的“說說”“點贊”或是評論一下,你該有多開心!

 

3. 社交平臺上,“助人第一,宣傳第二”

多數酒店開設社交媒體帳號首次考慮的都是自己的利益,這點可以理解。他們希望通過社交平 臺提高品牌名氣、吸納更多粉絲,最終推動酒店的預定量。其實,真正實現以上三點,要求酒店利用社交平臺去幫助客戶。越從怎樣通過社交平臺給予客戶更多幫助 的角度考慮問題,酒店的社交平臺轉化率就會越高。

剛剛已經提到過,酒店客戶希望自己被重視、被關注。能給客戶這種感覺的酒店,在 Twitter、Facebook、Google+等社交平臺上就能更好地與客戶互動。儘管社交媒體是向客戶展示酒店的絕佳平臺,可是它並不只是一個宣傳 平臺,它也是酒店與客戶進行雙向溝通的工具。社交媒體運營的方針應該是,與客戶溝通時,牢記“請問有什麼可以幫您?”。


      (原文出處:3 Ways to Humanise Your Social Media Presence and Build Stronger Guest Relationships Online, 2014.03, etourism.com.au