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酒店三個借鑒:OTA如何抓住客戶心理?

2014-11-21

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出色的心理行銷技巧和運營策略幫助OTA牢牢抓住了消費者的眼球,幾乎霸佔了酒店線上行銷市場的大半邊天。

設想一下:客戶在OTA網站上搜索某個目的地的酒店,發現有一家符合要求,便即刻訪問該酒店官網查看合適的產品。在進行再三對比後,OTA往往都能夠擊敗酒店,將客戶拉回自己的網站完成預訂。酒店從OTA上獲取這份訂單,只能乖乖被分走部分利潤。

OTA具備獨特的行銷手段,一步步入侵消費者的心理。儘管有些仍處於初步階段,卻產生了巨大的影響力。這對酒店的市場行銷有一定的借鑒作用。


1. 簡便的預訂流程

大多數酒店的預訂引擎非常糟糕,字體過小、步驟繁瑣、點擊無效等拙劣的預訂體驗無疑導致客戶直接離開酒店的官網。OTA則逐漸取消網站上過於繁瑣的資訊或功能展示,目的是減少干擾的因素,簡化預訂流程,提高使用者體驗與引導作用。分析用戶行為,瞭解如何使消費過程更為簡便是酒店亟需解決的問題。

酒店官網必須具備完善的預訂功能,步驟流暢、視覺良好、流程精簡,最好能在一個頁面內完成訂單提交,盡可能刺激客戶直接訂購,保證整個預訂過程的便利性。


2. 利用“害怕錯過”心理

每個人在某種程度上都會有這樣一個心理:害怕沒有抓住時機,白白錯過了最優的選擇。聰明的市場行銷人員會懂得運用這種心理促使客戶下單。

OTA網站遍佈這類的資訊,使客戶產生“可能會錯過某些好物”的擔憂。舉個例子,Orbitz和Expedia在每家酒店旁邊放置類似“最後3間!”“2小時前有人預訂了該酒店”的說明暗示客戶:已經有不少人訂購這個產品,現正庫存緊張,再不下手就來不及了!

儘管酒店可能無法像OTA那樣做到每五分鐘更新一次資訊,但可以靈活運用這個技巧推動客戶的購買欲望,比如展示類似這樣的提示“由於位置一流,房間都快被搶空了,你還等什麼!”


3. 營造“緊迫性”

OTA很擅長利用心理戰略促進預訂轉化。它讓客戶認為搜索結果上每一個價格都具有時效性。沒有比“限時性”更能激發客戶的消費衝動。客房的庫存量、優惠特價或預訂有效性等方面都可以設置限制條件。“害怕錯過”心理只是OTA創造“緊迫性”的手段之一。其他還包括為產品展示兩個價格,一個原價(通常加上刪除線),另一個為優惠價,等。

另外一些強調“緊迫性“的表述包括:

●  僅限前15位元客戶有效

●  只在有限時間內才……

●  僅此一天!

●  有效期至……,等等

    


(英文原文出處:Junvi Ola;  Worth Copying: The Sly & Smart Ways OTAs Convince People to Book;  2014. 11;  hospitality.cvent.com