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什麼讓客戶成了酒店的“活廣告”?

2014-07-30

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 如今在酒店行業,客戶體驗、客戶滿意度、客戶價值備受重視。隨著越來越多的客戶在點評網站、社交媒體網站、旅遊博客等平臺分享他們的旅遊體驗,酒店開始把使用者線上生成的這些內容當做行銷機遇,增加酒店與客戶之間的互動,提到客戶的忠誠度。酒店客戶社交媒體化了,不管是TripAdvisor還是Facebook,社交媒體上肯定存在與酒店相關的言論。這樣一來,酒店客戶就成了酒店的“活廣告”,無論這些客戶有沒有意識到這點,他們都在社交媒體上起到了為酒店做宣傳的作用。對於酒店來說,酒店應該在社交媒體上與這些客戶互動,分享他們的住店體驗。

 

# 點評網站

旅遊預定的過程中,酒店的意向客戶會在TripAdvisor或其它點評網站查看酒店評論,查詢酒店資訊。由此可見,酒店必須回復社交媒體上客戶對酒店的點評,尤其對差評不能置之不理。意向客戶通常查看線上評論,根據其他住店客戶的點評來決定自己是否預訂。想提要轉化率,就不應該回避客戶的差評,應該通過差評瞭解客戶關心的問題,解決客戶的問題。客戶查看評論時,看到酒店對差評的處理,就能看出酒店對客戶的態度與重視,他們將會更願給酒店一次機會。

 

# 社交媒體

選擇酒店時,朋友的推薦或建議絕對能起到決定性的作用,對客戶來說,社交網站上陌生網友的評論或建議還是不如真實朋友的建議來得真實。比如,看到好友曬到朋友圈的某家酒店前漂亮的沙灘風景,你是不是也會被這景色所吸引?好友曬在朋友圈的酒店附近的景點美圖有沒有誘惑到你呢?是不是心裡暗自呐喊:“下次去那裡玩,姐/哥也要住這家酒店!”。朋友在社交媒體上的這些分享能夠為酒店帶來巨大商機,酒店應該轉發或分享所有社交平臺上客戶發佈的有關酒店的言論或帖子,增加帖子的曝光率,增大酒店網站的轉換率。

 

# 旅遊博客

旅行者、美食家、攝影愛好者喜歡在旅遊博客上記錄他們的旅行和體驗,這些人也可視為酒店的“活廣告”,酒店也應該密切關注他們在自己的博客上分享的內容。旅遊博客的博文題材多樣,博主可能以日記的形式分享他們的旅行體驗,包括客戶從酒店的入住登記,到客房的住店體驗,到當地景點遊玩或當地文化的體驗。在這些旅遊博客中,博主會評價他們所住的酒店,提及所遊玩的景點,分享美食的圖片等等。從這些博客中,酒店或許還能發現當地一些鮮為人知的歷史公園或好吃的餐館,通過社交媒體與酒店的粉絲分享這些有趣的小故事。

 

無論是從點評網站,還是社交媒體,或是博客,傾聽客戶的心聲,絕對是瞭解顧客真正需求的好途徑。請記住,客戶才是最有影響力的口碑傳播者,酒店應該重視他們對酒店的評論。不管酒店是否樂意,互聯網上一定存在關於酒店的言論,對酒店的評價,所以,關於對酒店的差評,酒店應該充分挖掘其對酒店有利的一面,不能回避、忽視、置之不理。

 

(原文出處:What Makes Hotel Guests Your Most Influential Marketers, e­-marketingassociates.com, 2014.07