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Wi-Fi 成酒店能否贏得住客5星評論的關鍵

2014-02-12

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最近一項調查顯示,與酒店免費早餐和免費停車場相比,顧客更看重的是酒店Wi-Fi (來源:2013年 Hotels.com的調查)。眼下,酒店的客戶在體驗酒店優質早餐和舒適大床之前,他們首先體驗的是酒店的Wi-Fi。


現代旅遊者特別依賴網路,根本無法忍受沒有網路的情況。商務旅客需要網路查收郵件、進行網路會議;觀光客更是需要網路與家人和朋友聯繫,搜索旅遊當地的景點,在一整天的旅遊奔波後,以聽音樂、看視頻來放鬆放鬆。


2013年,弗雷斯特研究公司(Forrester Research)的一項調查中,90%的受訪旅客表示Wi-Fi是他們選擇酒店時最看重的地方,這調查近一步揭示了Wi-Fi的重要性。該項調查還發現,34%的受訪旅客表示他們不會選擇不提供免費Wi-Fi的酒店。


如果顧客對酒店的平均打分是4.0,涉及到酒店網路服務時,該分數下降到3.8,網路服務在顧客評論酒店中起了重要作用。現在,任何細微的不好客戶體驗都能導致客戶給酒店打個差評,這種差評是酒店潛在訂單的絆腳石。


Wi-Fi 對旅客如此重要,酒店應對其予以重視。下麵3方面經常在顧客對酒店的評價中提到;

1. 網路連接速度: 從網友的評論中,可以發現他們最關心的是網路的連接速度,因為他們不只需要通過無線網路收發郵件、流覽網頁,他們還需要在一整天的旅遊奔波後看看視頻輕鬆 輕鬆,或是通過Skype等即時聊天軟體與家人或朋友線上聊天。有位網友抱怨道:“酒店Wi-Fi的網速被限制了,Skype等常見的聊天軟體都無法打 開,這種網速只能用來看看郵件查查天氣。”


對於這種Wi-Fi速度慢的酒店,有些網友還會勸其他人不要預定。如:“網路對我來說是 必需品,我只會選擇提供網路服務的酒店。這家酒店在指定區域提供Wi-Fi, 每個房間內都裝有無線路由器......, 可是,令我最失望的是網速實在 太慢,雖然網頁顯示的速度是256kb/s,但是網頁加載的速度超級慢,而且網路不穩定,經常掉線。需要網速快的小夥伴最好不要選擇這家。”


攻略:測試酒店網速,將其與當地的平均網速對比,如果酒店網速低於當地平均網速,那麼就和酒店的網路服務部門討論討論如何才能提高酒店的網速。


與IT部門對提高網路服務體驗的討論有利於瞭解酒店客戶的需求。客戶當然希望網速越快越好,但是酒店的預算畢竟有限,不可能無限提升網速。酒店可先對客戶使用網路的用途和目的進行調查,再根據具體情況做出調整。


2. 穩定性: 人們關心的另一個問題就是酒店網路的穩定性。有網已經能滿足輕度互聯網用戶的基本需求了(看看網頁,收收郵件的人),但是對那些需要看視頻、聽歌的人來說 卻是不夠的,因為看視頻聽歌要求快速穩定的網路,對商務旅客來說也是如此,因為他們需要連接雲服務,誇張一點,不穩定的網路會成為他們的業務“剋星”。


常常可以看到,酒店沒有足夠的無線網路連接熱點,或熱點位置設置不合理,如果遇上酒店客滿高峰,原本速度還行的網路就會變慢,這些不合理性導致顧客抱怨在使用Wi-Fi時必須到處走才能找到信號好的位置,如下面兩位客戶所言;


“我在酒店購買了24小時的Wi-Fi 使用權,但無線路由器離我的房間太遠了,房內幾乎沒有信號...... 終於,我發現陽臺的信號稍微好點兒。”


“我住的房間的Wi-Fi 信號特別弱,酒店中間一點的房間信號好點,每次需要上網的時候,我們都必須跑到大廳去。”


攻略:提供無線網路服務的酒店,可以用手機或筆記本電腦測試不同樓層和位置較偏的客房的Wi-Fi 信號,如果信號無法覆蓋整個酒店,你就該考慮考慮下對策了。


3. 安全性/隱私性:隨著個人身份資訊防盜意思的加強,顧客也越來越關注網路使用的安全性和隱私性。如果使用的Wi-Fi不安全,顧客流覽網頁時容易被別有用心的駭客入侵,視頻時可能被監控,最可怕的是,網購時,銀行資訊和密碼還可能被盜。


攻略:給酒店Wi-Fi 加密,不在公開場所標示Wi-Fi 的密碼,最好是,給每個客戶設置單獨的登錄帳號和密碼。


     (原文出處:Why Wi-Fi Is Keeping Hotels from Receiving 5 Star Reviews, 2014.01, revinate.com)